6 patarimai, kaip susigrąžinti pasiklydusius mažmeninės prekybos klientus

Septyni iš 10 santykių pranešama, kad nepavyko per pirmuosius metus. Ar mažmeninės prekybos ir klientų santykiai geresni?

Tai tinkamas metų laikas apie tai galvoti, kai milijonai žmonių švenčia savo meilę ir santykius. Nes milijonams kitų šis metų laikas primena apie prarastą arba niekada nerasta meilę. Ir mažmenininkai šios realybės neišvengia.

Mažmenininkai ir prekių ženklai iš tikrųjų nuolat vilioja, jiems tenka užduotis įtikinti kiekvieną klientą, kad jis yra ypatingas; galbūt "vienas". Kartais jie pasiekia tikslą, kartais – ne. (Pavyzdys: tie netikėti „Tik jums, nes esate vienas geriausių mūsų klientų“ el. laiškai klientams, kurie jau daugelį metų jų neapsipirko.)

Tačiau klientas išlaikymo rodiklis mažmeninėje prekyboje yra tik 63 proc., palyginti su 75 % bankininkystės ir 78 % telekomunikacijų sektoriuje, teigia mokėjimų paslaugų bendrovė Paddle. Juk gana lengva palikti vieną mažmeninės prekybos vietą ar parduotuvę į kitą, o dažnai klientas turi rimtą priežastį apsipirkti kitur – kaina, patogumo trūkumas, prekės trūkumas ar tiesiog bendras nusivylimas.

Jei jūsų pirkėjai sugrįžta pas jus, jie yra jūsų

Tačiau klientų nusivylimas neturi tęstis amžinai. Mažmenininkai gali apsieiti nuo įprastų klaidų, dėl kurių klientai gali išsiskirti. Toliau pateikiami šeši iš šių išsiskyrimą skatinančių veiksnių ir makiažo patarimai.

1. Pamiršote apie datą. Mažmenininkas neprivalo būti Romeo, kad žinotų, jog pirkėjai, atvykę į parduotuvę – jo paties kvietimu – tikisi, kad prekės ten bus. Tačiau 2022 m. pabaigoje „Chain Store Age“ apie tai pranešė 71% vartotojų teigė esantys nusivylę, kad dabar pasibaigusios atsargos yra blogesnės nei prieš pandemiją. Beveik 60 % tiesiog pakeitė prekės ženklą, kai tai įvyko. Makiažo patarimai: Šios pagrindinės atsargų pasibaigimo priežastys Remiantis „Oracle Netsuite“, yra netikslios prognozės ir atsargų skaičiavimas. Ei, mes visi darome klaidų ir pirkėjai gali joms atleisti, kai mažmenininkas jiems priklauso. Signage gali paskelbti internetinio užsakymo informaciją apie pasibaigusias atsargas, kad pirkėjai galėtų gauti tai, ko atėjo (idealiu atveju su nemokamu pristatymu).
2. Tu pavėlavai. Pirkėjai vis mažiau toleruoja vėluojančius pristatymus. „Voxware“ 2022 m. apklausoje 65% vartotojų pasakė, kad visiškai atsisakys mažmenininko po dviejų ar trijų pavėluotų pristatymų. Makiažo patarimai: Atnaujinti, atnaujinti, atnaujinti. Esant poreikiui el. paštu, žinute, telefonu. „Whole Foods“ ir „Amazon“ parodė pavyzdį, kuriuo reikia sekti savo dviejų valandų pristatymo paslaugą. Ji siunčia pranešimus, kada buvo pateiktas užsakymas, kada jis supakuojamas ir kada iškeliauja pristatyti. Be to, stebėjimo parinktys leidžia pirkėjui tiksliai matyti, kur yra pristatymas ir kiek sustojimų yra nuo paskirties vietos, todėl nieko nuostabaus.
3. Esi blogas komunikatorius. Visi mažmenininkai, kurie prašo klientų kontaktinės informacijos, turėtų būti tikri, kad jie turi Cyrano lygio komunikacijos įgūdžius. Pažink savo auditoriją – nesiųsk Roxanne saldžių pasiūlymų, kurie jai neturi prasmės. Ir dirbkite su savo pokalbių temomis. Jei vėl ir vėl siųsite to paties tipo pranešimus, ji nustos klausytis. Makiažo patarimai: Norint pasirinkti tinkamą žodį, mažmenininkai ir prekių ženklai pirmiausia turi įsiklausyti ir išgirsti, kas svarbu geriausiems klientams. Raktinių žodžių paieška, konkurencingi tyrimai ir klientų aptarnavimo susirašinėjimas gali padėti. Cyrano de Bergerac turėjo puikią nosį, bet dar geresnes ausis.
4. Pamiršote savo datos vardą. Net jei mažmenininkas yra geras komunikatorius ir siunčia reklamas, kurios sudomina klientą, šis mažmenininkas praranda patikimumą, jei adresuoja pasiūlymus „gerbiamajam klientui“. Pirkėjas gali ir toliau naudotis pasiūlymais, bet niekuo kitu, nes akivaizdu, kad mažmenininkas negali atsiminti net pavadinimo. Makiažo patarimai: Norėdami suasmeninti klientų susirašinėjimą, naudokite lojalumo programas ir narystes. Mažmenininkai gali išmokyti komandos narius naudoti pirkėjo vardą, kai jis yra prieinamas. Viešbučiams tai puikiai sekasi, nes jų darbuotojai žino, kad jų klientai tikrai yra Svečiai. Mažmenininkams būtų gerai, jei jie laikytųsi to paties mąstymo.
5. Tu buvai panaudotas. Taip nutinka, kai mažmenininkai apdovanoja naujus atlygio programos narius dosniais registracijos privilegijomis. Tai gali būti veiksminga registracija taktika, bet nemaža dalis naujų narių gali niekada negrįžti. Makiažo patarimai: Geriausiuose santykiuose suprantama, kad vienam žmogui negali būti viskas. Mažmenininkai gali parodyti individualiems pirkėjams, kad jiems yra daug daugiau, nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Bendro prekės ženklo atlygio programos partnerystės, pvz., tarp Kroger ir Shell arba Target ir Ulta, siūlo sudėtingesnį ir praturtinantį programos ryšį.
6. Tu buvai nuobodus. Apsidairykite aplinkui konkurenciją, mažmenininkus. „Dollar General“ papuošė savo išvaizdą jaunatvišku tinklu „Popshelf“. „Walmart“ išbando interaktyvias koncepcijų parduotuves. „Amazon“ nustojo platinti „Amazon Fresh“ parduotuves, kol išsiaiškins, kaip jas atskirti nuo konkurentų, „RetailWire“ pranešė. Makiažo patarimai: Mažmeninės prekybos patirtis, kuri išlieka lygiai tokia pati, yra patikima, taip, bet ji gali tapti tokia niūri. Čia mažmenininkai gali pastebėti pirkėjus, kurie ateina dėl įpročio, o ne dėl lojalumo. Tačiau lojalumą galima laimėti, jei mažmenininkas seka savo pirkėjus ir atlieka nedidelius pakeitimus, kad padėtų jiems jaustis svarbesniais. Tai nebūtinai turi būti brangūs patobulinimai. „Walmart“ koncepcinėje parduotuvėje yra patobulintas apšvietimas – paprastas veiksmas gali pratęsti apsipirkimo datą.

Galiausiai: jūs neskambinote!

Žiūrėkite, šiandien beveik kiekviena pirkėjo operacija yra stebima, todėl egzistuoja galimybės net parduotuvėse pirkėjams po pirkimo išsiųsti SMS žinutę ar el. laišką, kad padėkotų ir paprašytumėte atsiliepimo (gal kita apsipirkimo data?).

Šie tolesni pranešimai turi atlaikyti patikrinimą. Jie turi būti apgalvoti, pagirti ir dosnūs. Kaip Tesla padarė 2016 m., kai išsiuntė savo 3 modelio pirkėjus rankiniai transporto priemonės eskizai. Arba kaip elgiasi grožio prekių ženklai, kai jie siunčia nemokamus pavyzdžius su užsakymais internetu.

Tačiau mažmenininkai neturėtų elgtis beviltiškai. Nevilties dvelksmas yra tikras (žiūri į tave, Bed Bath & Beyond). Pelningos piršlybos įgauna pagreitį, o nuolatiniai santykiai su pirkėjais gali kainuoti daug. Žinokite, kada paleisti.