Štai kodėl klientų meilė Southwest Airlines nesibaigia

„Southwest Airlines“ tiesiog parodė šiek tiek daugiau meilės savo klientams.

Neseniai aviakompanija paskelbė, kad kelionės kuponus išduoda, kai klientai atšaukia negrąžinamą skrydį nebegalios.

Anksčiau „Southwest“ laikėsi standartinės pramonės praktikos, pagal kurią keleiviai turi panaudoti kelionės kreditus per vienerius metus nuo bilieto įsigijimo datos. Nuo pandemijos pradžios didžiosios JAV oro linijos (įskaitant pietvakarius) laikinai atsisakė šios politikos. Tačiau užuot pratęsęs šį atsisakymą dar keliems mėnesiams (kaip darė dauguma oro linijų), Southwest pakeitė politiką nuolatinis.

Tai sveikintinas patobulinimas keleiviams, kurie jau seniai troško didesnio lankstumo keliaujant lėktuvu (noras dar labiau išryškėjo pandemijos metu). Ir tai dar vienas „Southwest“ klientų patirties skirtumas – apčiuopiamas prekės ženklo įrodymas, išskiriantis juos iš minios.

Vėl ir vėl „Southwest“ požiūris į klientų patirties voko didinimą vadovaujasi pažįstamu modeliu – ir tai yra vadovas, kuris gali būti naudingas bet kokiam verslui:

Pašalinkite standartinius dirgiklius.

Kai kurie klientų skausmo taškai yra taip glaudžiai susiję su tam tikromis pramonės šakomis, kad jų pašalinimas tampa vartotojų džiaugsmo priežastimi (ir konkurencinio pranašumo varomuoju veiksniu).

Apsvarstykite, kaip „T-Mobile“ atnaujino savo versląNenešėjas“ strategija, išlaisvinanti korinio ryšio paslaugų vartotojus nuo niekinamų ilgalaikių sutarčių ir brangių duomenų pertekliaus mokesčių. Arba kaip „Amazon“ išgelbėjo el. prekybos vartotojus nuo perteklinio duomenų įvedimo su savo patentuotu „1 paspaudimas“ pirkimo mygtuką.

Būtent tai Southwest padarė ne kartą – kai atsisakė imti bagažo mokesčius, kai įsipareigojo „Transferiškumas“ bilietų kainodaroje, o dabar, kai nuo stalo nuėmė nusivylimą dėl kelionių kreditų galiojimo pabaigos.

Pagalvokite apie standartinius dirgiklius, kurie kamuoja jusu turgavietėje ir eiti į kryžiaus žygį, kad juos pašalintų. Tai pavers jūsų verslą didvyriu tiek klientų, tiek potencialių klientų akyse.

Dar kartą peržiūrėkite, kas aktualu.

Ką daro jūsų klientai tikrai rūpintis apie? Naujienos: greičiausiai tai ne jūsų parduodamas produktas ar paslauga.

Jūsų verslo pasiūlymai yra tik komponentai, prisidedantys prie didesnio tikslo, kurį bando pasiekti jūsų klientas. Šio tikslo supratimas yra labai svarbus siekiant skatinti klientų patirties naujoves, nes tai leidžia plačiai galvoti apie tai, kas iš tikrųjų aktualu jūsų klientui. Ir kai tai tiksliai nustatysite, galėsite dirbti atgal, kurdami produktus ir paslaugas, kurie puikiai atitiktų jūsų klientų racionalius ir emocinius poreikius.

Kai užklupo pandemija, Southwest (ir kitos pagrindinės oro linijos) darė iš naujo išnagrinėti, kas buvo aktualu jų klientams – būtent dėl ​​gautų įžvalgų, be kita ko, buvo sustabdytas kelionių kreditų galiojimo laikas.

Tačiau Southwest suprato galbūt anksčiau nei jo konkurentai, kad COVID-19 pasaulyje lankstumas yra karalius. „Southwest“ generalinis direktorius Bobas Jordanas kalbėjo apie tai, kaip uždirbti: „Mūsų klientai mums sako, kad ramybė dėl gebėjimo keistis yra tikrai labai svarbi“.

Šiuolaikinėje aplinkoje lankstumas koreguoti savo kelionių planus ir visiška laisvė keisti tvarkaraštį yra produkto savybė, kuri turi didžiulę reikšmę keliautojams, ir į tai jie tikrai atsižvelgs rinkdamiesi aviakompaniją.

Ieškokite sąnaudų ryšio.

Kai verslo lyderiai galvoja apie Klientų patirties IG jie dažnai fiksuoja pajamų eilutę. Galų gale, geresnė klientų patirtis reiškia geresnį klientų išlaikymą, didesnę piniginės dalį ir daugiau persiuntimų – visa tai yra papildomų pajamų variklis.

Šis poveikis pajamoms toli gražu nėra teorinis. Pavyzdžiui, praėjus keleriems metams po to, kai bagažo mokesčiai tapo įprasti, Southwest's tyrimas nurodė, kad oro bendrovė iš tikrųjų turėjo įgytas 1 milijardas dolerių pajamų, leidžiant krepšiams ir toliau skraidinti nemokamai (dėl padidėjusios rinkos dalies, kurią skatina klientams palanki politika).

„Southwest“ neabejotinai tikisi didesnių pajamų iš savo naujausio klientų patirties perversmo, nes keleiviai kreipiasi į vežėją, siūlantį pramonėje pirmaujančią bilietų pardavimo lankstumą. Tačiau įdomu tai, kad jie taip pat tikisi reikšmingų dalykų Taupymas.

Taip yra todėl, kad kelionių kredito klausimai yra „Southwest“ ryšių su klientais skyriaus „numeris vienas skambučio vairuotojas“, pasak Andrew Watterson, oro linijų vyriausiojo komercijos pareigūno. Nereikės klientams tikrinti kredito galiojimo datų ar derėtis dėl pratęsimo, aviakompanija tikisi, kad skambučių apimtys sumažės, o tai žymiai sutaupys veiklos išlaidas.

Pietvakariai aiškiai matė dvigubą galimybę panaikinti kelionių kreditų galiojimo datas – galimybę suteikti klientams tai, ko jie iš tikrųjų nori (lankstumo), ir tuo pačiu metu pašalinti reikšmingą išlaidų veiksnį (su kelionės kreditu susiję skambučiai).

Pamoka: renkantis, su kokiomis klientų dirginančiomis problemomis susidoroti, reikia atsižvelgti į pajamas ir išlaidų sumetimai – nes pelningiausi klientų patirties patobulinimai turės įtakos abiem šiems finansiniams svertams.

Pastarąjį dešimtmetį „Southwest“ buvo 1 arba 2 vieta pagal JD Power oro linijų klientų pasitenkinimo reitingus. Per tą patį laikotarpį aviakompanijos akcijos (su labai tinkamu žymeniu „LUV“) viršijo Dow Jones US Airlines indeksą daugiau nei 2:1 skirtumu.

„Southwest“ aiškiai naudojasi nuolatinio dėmesio klientų patirčiai pranašumais. Vežėjas nuolat trikdė pramonės status quo, taikydamas principą „pirmiausias klientas“, kuris stipriai atsiliepia jo tikslinei auditorijai.

Ir dabar, su šiuo naujausiu bilietų pardavimo politikos pakeitimu, Southwest pateikia dar vieną pavyzdį, kodėl klientų meilė aviakompanijai niekada nesibaigia – panašiai kaip tie kelionių kreditai.

Jonas Picoultas yra autorius NUO ĮSPŪDĖTO IKI APSESĖTO: 12 principų, kaip klientus ir darbuotojus paversti gerbėjais visą gyvenimą. Prisiregistruokite gauti jo mėnesinį el. naujienlaiškį apie klientų patirtį ir lyderystę čia.