„Apple Card“ augimas, pardavėjai kaltinami dėl nesėkmių Goldman kortelių versle

Kai buvo atidengtas in 2019, Apple savo naują kreditinę kortelę paskelbė kaip žaidimų keitiklį, pasižymintį negirdėtu paprastumo ir skaidrumo lygiu.

Tačiau užkulisiuose spartus kortelės augimas ir nauja platforma, kurią sukūrė "Goldman Sachs" Aptarnavimas sukėlė sunkumų, dėl kurių, pasak žmonių, išmanančių, atsirado gedimų, kurie labiau primena tradicinį emitentą, o ne klientą, kuris pirmiausia trikdo.

„Goldman“ sunkiai sugebėjo susidoroti su didesniu nei tikėtasi ginčijamų sandorių, žinomų pramonėje kaip grąžinimai, anot žmonių. Mokesčių grąžinimas įvyksta, kai klientas dėl įvairių priežasčių siekia susigrąžinti pinigus už prekę ar paslaugą, kuri buvo apmokestinta jo kortele. Ginčai, dėl kurių bankai atsiduria tarp klientų ir prekybininkų nesutarimų, kyla išaugo pandemijos metu, teigia mokėjimų konsultantai.

Kai „Apple Card“ vartotojas ginčija sandorį, „Goldman“ turi ieškoti sprendimo per teisės aktų numatytus terminus, o kartais tai nepavykdavo“, – sakė anonimiškumo prašę žmonės, kad galėtų atvirai pasikalbėti apie situaciją. Pasak žmonių, klientams kartais buvo pateikiama prieštaringa informacija arba jų laukimas buvo ilgas.

„Goldman“ sulaukė daugiau ginčų, nei tikėjosi, sakė vienas šaltinis. „Jūs turite šias eiles, kurias turite išvalyti per tam tikrą laiką. Verslas tapo toks didelis, kad staiga turėjome sukurti daugiau automatizavimo, kad galėtume su tuo susidoroti.

„Goldman Sachs“ atsisakė komentuoti šį straipsnį, o „Apple“ atstovas iš karto neatsakė į prašymą pakomentuoti.

„Goldman“ kortelių verslo problemos į viešumą iškilo rugpjūčio 4 d., kai Niujorke įsikūręs investicinis bankas atskleista Vartotojų finansų apsaugos biuras tiria įvairius atsiskaitymo ir paslaugų klausimus. (Goldmanas paraiškoje neminėjo Apple, tačiau didžioji dalis 11.84 mlrd.

Reguliavimo institucija tiria Goldman sandorius su klientais, „įskaitant grąžinimo taikymą, neatitiktų mokėjimų kreditavimą, atsiskaitymo klaidų sprendimą, reklamas ir ataskaitų teikimą kredito biurams“, – nurodė bankas.

Reguliavimo institucijos daugiausia dėmesio skiria klientų skundams per pastaruosius kelerius metus, o didžiausias jų šaltinis buvo bandymai grąžinti mokėjimus, sakė žmonės.

Ginčų sprendimas gali būti sudėtingas: klientai kartais bando žaisti su sistema, siekdami grąžinti lėšas už teisėtus pirkinius. Kitais atvejais jos prekybininkai, kurie ne visada ateina. Nors pinigų grąžinimas, susijęs su asmens tapatybės vagystėmis arba daiktais, kurie niekada nebuvo gauti, turėtų būti aiškiai apibrėžti, tačiau pasitaiko ir daugiau niuansų atvejų, kai klientai skundžiasi, kad įvykis, pvz. muzikos festivalis neįvykdė savo sąskaitos.

Internetiniuose kredito kortelių forumuose keli vartotojai skundėsi kad Goldmanas iš pradžių atsisakė stoti į jų pusę, nepaisant to, kad pateikė sukčiavimo įrodymų.

„Goldman Sachs laiko mane atsakingu už 930 USD mokestį, kuris buvo sumokėtas Apple parduotuvėje su Apple Pay, kurio aš nesumokėjau“, – rašo vienas Reddit. paštu. „Iki šiol niekada nepatyriau tokios profesionalios didelės įmonės aptarnavimo, ir tai buvo visiškas košmaras.

Kol bankas turėjo automatizuoti būdai Pasak žmonių, kad klientai galėtų registruoti klientų ginčus per savo „iPhone“ įrenginius, jie padarė mažiau darbo supaprastindami tokių atvejų sprendimą. Pasak jų, bankas iš pradžių neatsižvelgė į tai, ką viešai neatskleista informacija laikė „ribiniais atvejais“ arba situacijomis, kurios nukrypsta nuo įprastos daugumos operacijų.

„Mes tvirtinome, kad turime sklandų būdą ginčyti sandorius“, – sakė šaltinis. „Tačiau mes neturėjome nuopelnų už priekinę dalį, o užpakalinėje dalyje patyrėme keletą nesėkmių.

Kita galvosūkio dalis yra ta, kad „Goldman“ pasikliovė trimis išorės pardavėjais, kurie padėtų aptarnauti „Apple Card“ klientus. Šis sektorius, žinomas kaip verslo procesų organizacijos arba BPO, dažnai susiduria su didele darbuotojų kaita, todėl padidėja tikimybė, kad atstovas yra naujas arba nevisiškai apmokytas.

Vasario mėnesį „Apple“ kai kuriems kortelių naudotojams išsiuntė pranešimą, suteikdama jiems galimybę iš naujo pateikti senus ginčus, teigiama pramonės leidinyje „9to5Mac“.

Laiške buvo pripažinta, kad „Apple“ „nustatė, kad kai kurie klientų inicijuoti ginčai galėjo būti išspręsti netinkamai“, – rašoma pranešime. ataskaita.

Be abejo, „Reddit“ yra daug klientų, teigiančių, kad jie turėjo gerą „Apple Card“ patirtį. Prekė laimėjo an apdovanojimas „JD Power“ už klientų pasitenkinimą praėjusiais metais.

Šaltiniai įvardijo banko problemas kaip augančias naujo verslo problemas, kurios patyrė precedento neturintį klientų antplūdį. „Cornerstone Advisors“ duomenimis, „Apple Card“ vartotojų skaičius padvigubėjo iki 6.4 mln., palyginti su 2021 m. gegužės mėn. Pasak „Goldman“, praėjusiais metais apmokėtos paskolos beveik padvigubėjo Nilsono ataskaita.

„Goldman“ vis dar yra gana naujokas JAV kredito kortelių pramonėje, o „Apple Card“ buvo didžiausias žingsnis į paprastų amerikiečių finansinį gyvenimą. Nors pagrindiniai kortelių žaidėjai remiasi dešimtmečių senumo technologijų sistemomis, investicinis bankas nusprendė sukurti savo platformą, sakė žmonės.

Reaguodama į reguliavimo patikrinimą, Goldman peradresavo išteklius, kad automatizuotų daugiau mokesčių grąžinimo proceso, sakė vienas iš žmonių.

Tuo tarpu nusivylę „Apple Card“ naudotojai internetiniuose forumuose teigė, kad yra vienas patikimas būdas pagerinti „Goldman“ atsaką.

Po „6 telefono skambučių, 3 prižiūrėtojų ir 4 mėnesių laukimo tai stebuklingai išspręsta“, vienas „Reddit“ plakatas rašė. „Įtartinai tai buvo išspręsta praėjus kelioms dienoms po to, kai pateikiau CFPB skundą, kuriame nurodomos visos mano problemos. Jei susidursite su tuo pačiu dalyku, PATEIKITE SKUNDĄ CFPB.