Už automatizavimo bumo, ateinančio į viešbučių pramonę, nuo 24 valandų registravimosi iki rankšluosčių siuntimo

Daugelį metų viešbučių operatoriai per mažai investavo į technologijas, tačiau nuolatiniai darbo iššūkiai verčia skaičiuoti pramonę.

„Darbo problema labai skatina investicijas į technologijas“, – sakė „Prism Hospitality Consulting“, kurios specializacija yra svetingumo technologijos ir rinkodara, partneris Markas Haley. „Jūs negalite pasamdyti pakankamai žmonių. … Norėčiau jums pareikšti, kad daugumai viešbučių savininkų šiandien [darbas] yra rimtesnė ir rūpestingesnė problema nei laukiantis ekonomikos nuosmukis.

Šiuo metu viešbučių operatoriai praneša apie sparčius užsakymus, net ir augant kambarių kainoms. Ačiū laisvalaikio keliautojams. Atrodo, kad jie taip nori išeiti ir dėl to nesijaudina dėl aukštesnių kainų. Remiantis dviem pramonės prognozėmis, viešbučių pajamos už vieną laisvą kambarį, pagrindinė pramonės metrika, žinoma kaip RevPAR, šiais metais greičiausiai viršys ikipandeminį lygį.

Naujausias, išleistas STR ir turizmo ekonomika Šią savaitę vykusioje NYU tarptautinėje svetingumo pramonės investicijų konferencijoje prognozuoja, kad viešbučių užimtumas išliks mažesnis nei 2019 m., tačiau vidutiniai dienos tarifai bus maždaug 11 USD didesni nei grupės išankstinė prognozė.

Perspektyvos lemia nuosmukio galimybę, tačiau nesitiki, kad ekonomikos sulėtėjimas privers keliautojus keisti savo įpročius. Ir tikimasi, kad verslo kelionės ir toliau didės kitais metais.

„Kažkaip šalta realybė, kad net esant gana giliam nuosmukiui, dažniausiai 70–80% gyventojų to nemato. Jie vis dar gauna įprastą atlyginimą ir vis dar keliauja“, – sakė Haley.

Verslo kelionės jau seniai buvo pagrindinis viešbučių išlaidų veiksnys, o jų silpnumas ir toliau jaučiamas. Balandžio mėn. Amerikos viešbučių ir apgyvendinimo asociacija ir „Kalibri Labs“ prognozavo, kad verslo kelionių pajamos iš viešbučių šiemet bus 23 % mažesnės nei prieš pandemiją, o tai yra maždaug 20 mlrd. USD nuostoliai, palyginti su 2019 m. AHLA duomenimis, apie 2020 milijardus dolerių verslo kelionių pajamų.

Gegužės mėnesį PwC prognozavo, kad verslo keliautojų skaičiaus augimas kitais metais padės kompensuoti bet kokį laisvalaikio paklausos sušvelnėjimą. Tai numato Vidutinės paros kambarių kainos 16.9 m. padidėtų 2022%. palyginti su ankstesniais metais, todėl RevPAR padidėjo 28.1% nuo praėjusių metų. Tada, 2023 m., didesnis užimtumas ir kambarių tarifai padės RevPAR pakilti 6.6% per metus, o tai būtų 114% 2019 m.

Kai svečiai grįš į viešbučius, jie greičiausiai pastebės didelių pokyčių, teigia viešbučių operatoriai. Tarp jų yra didesnis pasitikėjimas technologijomis, kurios dažnai naudojamos siekiant sumažinti darbuotojų trūkumo poveikį.

Daugiau svečių turėtų galėti praleisti registratūrą ir įsiregistruoti į kambarius naudodami kioską ar programą savo telefone. orakulas ir kelionių pramonės prekybos leidinys „Skift“ atliko Apklausa iš 633 viešbučių vadovų šį pavasarį ir beveik visi – apie 96 % – investavo į savitarnos technologijas savo viešbučiuose. Ir 62% teigė, kad tikisi, kad per ateinančius trejus metus bekontaktė patirtis bus plačiausiai pritaikyta technologija.

Marco Manzie, įkūrėjas ir prezidentas „Paramount Hospitality Management“., kuri valdo penkis kurortinius ir viešbučius Orlando mieste, Floridoje, teigė, kad investicijas į technologijas jis laiko būtinomis, nes jos gali laikui bėgant sumažinti išlaidas.

„Kai žiūrime į ateities ekonomikos nuolankumą, dauguma viešbučių savininkų žengia žingsnį atgal ir persvarsto būdus, kaip pagerinti savo pelno maržą, nes juos pakirto infliacija, kuri mus užklupo. “, - sakė Manzie.

Infliacija nebuvo tokia sparti nuo 1981 m. gruodžio mėn. Dėl padidėjusių maisto ir energijos kainų gegužę vartotojų kainų indeksas padidėjo 8.6%, penktadienį pranešė Darbo statistikos biuras. Viešbučių savininkai mato, kad šios išlaidos kyla per jų verslą – nuo ​​viešbučių restoranuose parduodamo maisto iki pastatų šildymo ir vėsinimo kuro iki darbuotojams mokamų atlyginimų.

Manzie teigė, kad kai kuriose jo valdomose nuosavybėse diegs bekontaktę registraciją ir maisto bei gėrimų užsakymų kioskus. Kadangi tai vis dar nebaigtas darbas, jis dar turi pasinaudoti mažesnėmis darbo sąnaudomis.

„Galiu pasakyti, kad metų pabaigoje numatėme darbo sąnaudų mažinimą, tikėdamiesi sutaupyti“, – sakė jis.

Kai 2020 m. pradžioje kilo pandemija, dauguma didžiųjų viešbučių tinklų savo svečiams jau taikė bekontakčius būdus. Tačiau „Covid“ paspartino priėmimą, o dabar tai yra įėjimo kaina, sakė pramonės konsultantai.

Pasak Alexo Alto, „Oracle Hospitality“ vyresniojo viceprezidento ir generalinio direktoriaus, kai kurie viešbučiai norėjo atlikti šiuos pakeitimus per vienerius ar trejus metus. Po to, kai užpuolė Covid, kelių žemėlapis daugeliu atvejų buvo pagreitintas iki vieno ar trijų mėnesių, sakė jis.

„Kadangi viešbučiuose sumažėjo viešbučių darbuotojų ir išaugo klientų saugumo ir sveikatos lūkesčiai, iškilo didelis poreikis visų dydžių viešbučiams automatizuoti svetingumo patirtį, suteikiant svečiams galimybę valdyti savo viešnagę daugiausia iš savo mobiliųjų įrenginių“, – sakė Altas. , interviu el. paštu.

Viena iš priežasčių – svečiai to tikisi. Savo apklausoje „Oracle“ ir „Skift“ taip pat apklausė 5,266 73 vartotojus, o didžioji dauguma (XNUMX proc.) teigė, kad jie labiau linkę apsistoti viešbutyje su savitarnos galimybėmis.

Atsakymuose buvo teigiama, kad svečiai nori, kad jiems būtų suteikta galimybė užsisakyti kambarių aptarnavimą telefonu arba žinutėmis, kad į jų kambarius būtų siunčiama daugiau rankšluosčių. Jie taip pat nori sklandžiai prisijungti prie savo asmeninių srautinio perdavimo ar žaidimų paskyrų naudodamiesi kambaryje esančiu televizoriumi, neprisimindami slaptažodžių.

Be to, vartotojai nori galimybės „atskirti“ viešbučių pasiūlymus ir mokėti tik už paslaugas, kuriomis naudojasi viešnagės metu, sakė Altas. Jie netgi yra pasirengę mokėti daugiau už asmeninį pasirinkimą, pavyzdžiui, tikslaus kambario ar aukšto pasirinkimą, sakė jis, palygindamas tai su galimybėmis, kurias vartotojai turi rezervuodami lėktuvų bilietus.

„Oracle“ apklausoje 40 % viešbučių savininkų teigė, kad atskyrimo modelis yra pramonės ateitis.

„Tai yra laipsniškas pokytis, palyginti su būdo, kuriuo viešbučiai pripažįsta pajamas šiandien, todėl jiems reikia modernesnės [įmonės išteklių planavimo] ERP sistemos, kad galėtų prisitaikyti prie šių pokyčių“, – sakė Altas.

Jis atsisakė pateikti konkrečias būsimų išlaidų prognozes, tačiau teigė, kad viešbučiai į visą verslą investuoja daug.

Bėda ta, kad kai kurios viešbučių technologijų sistemos yra pasenusios, ypač nepriklausomuose viešbučiuose. Į straipsnis paskelbtas Hospitalitynet, Niujorko universiteto profesorius Maxas Starkovas teigė, kad svetingumo pramonė IT dažnai gali išleisti mažiau nei 2.5% grynųjų kambarių pajamų, įskaitant personalą ir išmokas.

Darin Yug, „PwC“ JAV svetingumo ir žaidimų konsultacijų lyderis, taip pat daugiau dėmesio skyrė „back-office“ sistemų atnaujinimui.

„Nebuvo skiriama daug dėmesio užpakaliniam biurui“, – sakė jis ir pridūrė, kad įmonės turi šiek tiek pasivyti. Tačiau net ir šią investiciją iš dalies įkvėpė darbo jėgos poreikiai, sakė jis.

„Talentų ieškojimas yra ne tik žmonėms, valantiems jūsų kambarius ir viešbučius, bet ir vykdant finansines operacijas, ir tai darosi vis sunkiau“, – sakė Yug. „Suteikdami į savo rankas geresnes technologijas, geresnius įrankius, tai iš tikrųjų yra jų darbuotojų patirties tobulinimas.

Scottas Stricklandas, vyriausiasis informacijos pareigūnas „Wyndham“ viešbučiai ir kurortai, sakė smulkaus verslo savininkai, franšizuojantys Wyndham viešbučių prekių ženklus, tokius kaip Wingate, Ramada ir Days Inn, gali naudotis viena iš dviejų siūlomų standartizuotų nuosavybės valdymo sistemų.

„Mes padarėme pagrindines investicijas [standartizavimui], o tai gerokai lenkia mūsų konkurentus“, – sakė Stricklandas. Tai taip pat reiškia, kad kai kurios paslaugos, dažniausiai susijusios su aukščiausios klasės viešbučiais, yra prieinamos ekonomiškesnių viešbučių prekių ženklams.

„Labai didžiuojamės, kad galėtume tai padaryti ekonominiame viešbutyje ir plačiu mastu tai padaryti“, – sakė Stricklandas. Jis pridūrė, kad tai reiškia, kad autobusas pilnas vaikų, grįžtančių iš futbolo turnyro, gali atvykti į Super 8 viešbutį ir naudotis savitarnos registracija, kad greičiau pasiektų savo kambarius, o tai padeda ugdyti lojalumą.

„Wyndham“ franšizės gavėjai taip pat gali pasirinkti rezervavimo sistemą, kuri nukreipia klientus į centralizuotą skambučių centrą ir rezervuoja kambarį. Wyndhamas teigė, kad 4,000 viešbučių, kurie naudojasi sistema, gauna 15% ar didesnę priemoką nei nedalyvaujantys viešbučiai. Be to, viešbučių operatoriai gali nesiblaškydami sutelkti dėmesį į svečius savo viešbutyje ar kitas pareigas, pavyzdžiui, kambarių valymą, sakė Stricklandas.

Vis dėlto Wyndham ieško naujų būdų, kaip panaudoti technologijas, kad palengvintų darbo trūkumą. Tai bandoma begrynųjų arbatpinigių sistema, kurioje svečiai gali duoti arbatpinigių namų ruošos darbuotojams telefonu nuskaitydami QR kodą. Iki šiol Wyndham arbatpinigių skaičius padidėjo, sakė Stricklandas.

Gerai, arbatpinigių be grynųjų pinigų platformos teikėjas, teigė, kad jos klientai mato vidutiniškai 4.50 USD per valandą padidėjusį atlygį darbuotojams ir 30 % didesnį mėnesinį darbuotojų išlaikymą.

Stricklandas teigė, kad ši sistema palengvina svečiams, kurie dažnai nesineša grynųjų, arbatpinigių.

Daugelis viešbučių taip pat svarsto apie pokalbių robotus, mašininį mokymąsi, dirbtinį intelektą, veido atpažinimą ir kitus būdus, kaip efektyviau ir saugiau valdyti nuosavybę su mažiau darbuotojų. Šios technologijos yra ypač naudingos sprendžiant kasdieniškesnius prašymus, o tai leidžia darbuotojams sutelkti dėmesį į prasmingesnę asmeninę sąveiką, sakė „Oracle“ Alt.

„Tokio tipo strateginės technologijos bus labai svarbios, nes svetingumo pramonė vis dar susiduria su darbo jėgos trūkumu, nes artėjame į įtemptą vasaros kelionių sezoną“, – sakė jis.

Sharanas Pasricha, gyvenimo būdo svetingumo įmonės „Ennismore“ įkūrėjas ir vienas iš generalinių direktorių, sakė, kad technologijas naudojo kaip pagrindinį savo verslo skirtumo tašką.

„Viešbučių pramonė veikia pagal labai archajišką technologijų krūvą“, – sakė Pasricha, kuris paaiškino, kad daugelis viešbučių tik dabar perkelia nuosavybės valdymo sistemas į debesį.

Pasricha siekė turėti vidinius programinės įrangos kūrėjus ir produktų inžinierius, kurie galėtų kurti pritaikytas programas. Viena iš jo dėmesio krypčių buvo užsakymo sistemos tobulinimas, kai jis įkvėpimo sėmėsi iš el. prekybos pramonės ypatybių, kuri, jo nuomone, yra novatoriškesnė nei viešbučių pramonė.

„Nelabai supratau, kodėl mes sutiktume su labai tradiciniu, nuobodžiu, blogai suprojektuotu... sausainių [trečiosios šalies] užsakymo varikliu, kai mums labai rūpi mūsų fizinė patirtis ir viskas mūsų viešbučiuose yra taip apgalvota ir autentiška. ir kūrybingas“, – sakė jis.

Jo pastangos paskatino daugiau užsakymų atvykti tiesiai į Hoxton, vieno iš Ennismore boutique viešbučių prekių ženklų, svetainę. Pasricha sakė, kad apie 50% yra tiesioginiai.

Tai taip pat leido įmonei sukurti „Flexy Time“ – funkciją, leidžiančią jos svečiams 24 valandas per parą įsiregistruoti arba išeiti iš kambario, o ne laukti standartizuoto laiko. Pasricha sakė, kad pasiūlymas, kuris teikiamas be jokio papildomo mokesčio, reiškia, kad svečiams, atvykus į miestą raudonų akių skrydžiu, nereikia „penkias valandas blaškytis po vestibiulį“.

„Flexy Time“ kelia didesnį logistikos ir veiklos iššūkį, tačiau padėjo „Hoxton“ išsiskirti tarp kitų viešbučių prekių ženklų. Siekdama įsitikinti, kad kambariai yra paruošti, jis klausia svečių, kada jie atvyks ir išvyks, kai užsisakys.

„Galimybė valdyti technologiją leidžia naudoti šias iteracijas ir naujoves, o tai mums sulaukė daug mūsų svečių lojalumo“, – sakė jis.

„Ennismore“ plečia „Flexy Time“ į savo 14 prekių ženklų portfelį, kurį sudaro Škotijos viešbutis „Gleneagles“, „So/“ ir „Mama Shelter“. Įmonė yra bendra įmonė su AccorPrancūzų svetingumo prekės ženklas, kuriam, be kita ko, priklauso viešbučių prekės ženklai Fairmont ir Sofitel.

„Wyndham“ taip pat ieško būdų, kaip išsiskirti savo investicijomis. Prieš dvi savaites jis buvo paleistas kelionių planavimo funkcija savo programoje, kuri rekomenduoja maršrutus ir leidžia vartotojams tinkinti kelionės maršrutą. Taip pat laukia investicijos į elektromobilių įkrovimo stoteles, įskaitant rezervavimo sistemą, leidžiančią rezervuoti prijungimo laiką, sakė Stricklandas.

Programėlės mobiliesiems puikiai tinka įmonėms, norinčioms ugdyti savo klientų lojalumą. Duomenų surinkimas leidžia įmonėms geriau pritaikyti būsimas paslaugas ir pasiūlymus.

Nors dar per anksti pasakyti, kokią įtaką infliacija turės pramonei, pandemija privertė „naujo lygio įvertinimą“ šiuolaikinėms sistemoms, anot Alto.

„Nors naujovių kūrimo tempas gali sulėtėti, viešbučiai žino, kad šių naujų vartotojų poreikių nėra atgal, ir jie turi sugebėti prisitaikyti naudodamiesi tinkamomis technologijomis“, – sakė jis.