Klientų aplaidumas yra tikras ir jį reikia valdyti, kaip ir klientų lūkesčius.

Eng Tan ir Danielis Rodriguezas, generalinis direktorius ir BRO Simplr, atitinkamai, turi teoriją. Jų 2021 m. knygoje: Patirtis yra viskas, jie sako, kad klientų aplaidumas didėja ir tęsiasi jau keletą metų.

Jie mano, kad nepriežiūra atsitinka, kai klientai, ieškodami pagalbos, jaučiasi ignoruojami. Tai gali pasireikšti kaip ilgas atsakymo el. pašto laukimo laikas, nesugebėjimas tiesiogiai susisiekti su agentu per telefono numerį arba tiesioginio pokalbio paslaugą, ilgas laukimo laikas, neatsakytos socialinės žiniasklaidos žinutės ir pan.

Be to, jie teigia, kad šį nepriežiūros jausmą paskatino prekių ženklų, tokių kaip „Amazon Prime“, „Uber“, „Netflix“ ir „DoorDash“, augimas, žadantis paslaugas pagal pareikalavimą ir ypač greitą pristatymą.

Jie teigia, kad šie prekių ženklai pakeitė klientų lūkesčius ir kad mes buvome priversti visko norėti dabar arba pagal poreikį.

Pagal Simplr's tyrimas, jei prekės ženklai nori pirmauti savo rinkoje ir gauti aukščiausius vartotojų įvertinimus už savo paslaugas, jie turi atsakyti į el. laiškus greičiau nei per 15 minučių, o į tiesioginio pokalbio užklausas – greičiau nei per 30 sekundžių.

Tai baisiai aukšta kartelė.

Tai tampa dar aukštesnė kartelė, kai susiejate su tokio lygio lūkesčiais su vartotojų elgesiu internete. Pagal Pardavimo ciklas, vakarai yra pats geriausias laikas el. prekybos svetainėms, o didžiausias pirkimo laikas nuo pirmadienio iki penktadienio yra nuo 8 iki 9 val. Tačiau dažniausiai tie piko laikai trunka ilgai po to, kai dauguma klientų aptarnavimo komandų užsiregistravo ir išvyko namo.

Norint užpildyti šią spragą, buvo naudojamos savitarnos parinktys, pvz., pokalbių robotai. Tačiau daugelis siūlomų robotų nėra pritaikyti spręsti daugiau nei paprastas klientų užklausas. Tanas ir Rodriguezas tyrimas rodo, kad iš tikrųjų pokalbių robotai visada atsako tik į 10–20 % visų klientų užklausų, todėl daugiau nei 80 % visų klientų, turinčių užklausas, jaučiasi apleisti.

Tanas ir Rodriguezas mano, kad šią spragą galima užpildyti pasitelkus lankstų, laisvai samdomų ir prijungtų ekspertų tinklą, kurį įgalina išmaniosios technologijos, kad padėtų klientams piko metu, ne įprastomis darbo valandomis ir savaitgaliais.

Tai nestebina dviejų technologijų įmonės lyderių, siekiančių būtent tai ir vienu metu trikdyti Kontaktų centro erdvę bei tradicinį paslaugų modelį.

Bet aš manau, kad jie teisūs.

Jie teisūs, kad paskirstyto ekspertų tinklo, kurį įgalina išmaniosios technologijos, įtraukimas į jūsų paslaugų ir patirties derinį suteikia įvairių privalumų, įskaitant galimybę geriau reaguoti į besikeičiančius klientų elgsenos ir paklausos modelius. Tai savo ruožtu padės pasiekti geresnių klientų ir verslo rezultatų.

Tačiau vienas dalykas, susijęs su jų teorija, mane neramina, tai yra idėja, kad prekės ženklai negali kontroliuoti savo klientų lūkesčių.

Tai nėra griežta tiesa.

Klientai iš tikrųjų perkels savo lūkesčius į prekės ženklą iš kitur. Tačiau jie tai padarys tik tuo atveju, jei prekės ženklas jų nenustatys ir vėliau nevaldys.

Pavyzdžiui, jei prekės ženklas sako, kad jis atsakys į pranešimus per 2 valandas, tai yra atskaitos taškas, kurį jų klientai naudos vertindami savo našumą. Tai taip pat yra paslaugų pasiūlymas, kurį jie pateikia klientui užklausos atžvilgiu.

Tačiau nerimą kelia prekių ženklų, kurie nenustato klientų lūkesčių, skaičius. Vadinasi, klestintis aplaidumas, manau.

Ši klaida nepadeda prekės ženklui ir daugeliui klientų nusivilia.