Restorano pelnas derinant fizinę ir skaitmeninę patirtį

Technologijos padės restoranams konkuruoti su kitais restoranais ir pritraukti daugiau klientų sudėtingoje ekonominėje aplinkoje. Technologijos taip pat gali padėti restoranams užsidirbti daugiau pinigų sumažinant išlaidas, gerinant svečių patirtį ir didinant efektyvumą. Be to, daugelis Franšizės davėjai ieško naujoviškų būdų neatsilikti nuo konkurentų ir palengvinti gyvenimą franšizės gavėjams, kurie ne visada gali savarankiškai investuoti į technologijas.

Į technologijas investuojantys franšizės davėjai ieško būdų, kaip pagerinti svečių patirtį teikiant geresnes paslaugas, greitesnį pristatymą ir tikslius užsakymus. Pavyzdžiui, daugelis tinklų dabar lažinasi dėl savitarnos kioskų, kad neatsiliktų nuo greito paprastų restoranų. Tikslas – suteikti svečiams lengvą būdą užsisakyti maistą ir gėrimus nelaukiant eilėje ar nebendraujant su žmonėmis – ir panašu, kad ši tendencija sparčiai populiarėja: neseniai pamatėme, kad „McDonald's“ pristatė mobilųjį užsakymą per savo programėlę; Pizza Hut pradėjo savo automatizuotą kioską pavadinimu P'zone; „Taco Bell“ išleido mobiliąją užsakymo sistemą „Tapit“, o „Starbucks“ išleido mobilųjį užsakymą ir mokėjimą per savo programą.

Šiandienos straipsnyje mes interviu Andrew Robbins iš Paytronix. Andrew Robbinsas yra „Paytronix Systems, Inc.“ generalinis direktorius. Produkto vizionierius ir komandos vadovas pastaruosius 20 metų įmonėje praleido eidamas įvairias vadovaujančias pareigas ir keisdamas restorano klientų patirtį. Formaliai apmokytas inžinierius Andrew mėgsta dizainą ir inovacijas kaip verslo sėkmės priemonę.

Andrew Prinstono universitete įgijo mechanikos ir kosmoso inžinerijos bakalauro laipsnį, MIT įgijo mechanikos inžinerijos magistro laipsnį ir Harvardo universiteto verslo magistro laipsnį.

Aptarsime įvairias makrokomandas mažmeninės prekybos, restoranų ateities temos, ir svetingumo pramonė, įskaitant virtuvės vaiduoklius, konkurencinę aplinką ir pokyčius restoranuose bei C-parduotuvėse, fizinės ir skaitmeninės patirties derinimą ir tai, kaip tai skatina pelną.

Gary Occhiogrosso: Ar galite papasakoti daugiau apie Paytronix ir tai, ką darote dėl restoranų ir savitarnos parduotuvių prekių ženklų?

Andrew Robbinsas: Mes sėdime patogumo, mokėjimo ir lojalumo sankirtoje. Bendradarbiaujame su daugiau nei 1,800 34,000 restoranų ir savitarnos parduotuvių prekių ženklų XNUMX XNUMX vietų, kad padėtume jiems patobulinti skaitmeninę klientų patirtį, teikdami jiems rinkodaros paslaugų rinkinį, padedantį susisiekti su svečiais. Konkrečiau, kuriame suasmenintą patirtį kurdami lojalumo programas ir mobiliąsias užsakymų platformas, kurios padidina apsilankymus ir išlaidas, o visa tai paremta išmaniaisiais duomenimis ir dirbtinio intelekto įžvalgomis.

Occhiogrosso: Kaip savitarnos parduotuvės pradeda konkuruoti su restoranais?

Robbinsas: Savitarnos parduotuvės vis daugiau dėmesio skiria savo maitinimo paslaugų pasiūlos plėtrai ir tobulinimui, kuris pandemijos metu labai išaugo. Abejotinų dešrainių ant ritinėlių laikų jau praėjo, nes „c-stores“ dabar savo klientams siūlo ekologiško, veganiško, be glitimo ir vietinės kilmės maisto produktų. Vienas iš mūsų klientų netgi mato save kaip restoraną su dujų siurbliais!

Be to, daugelis savitarnos parduotuvių tobulina savo skaitmenines strategijas, o svarbiausi pokyčiai vyksta jų užsakymų internetu ir atsiėmimo prie borto arba pervežimo. Nuo pandemijos pastebėjome, kad viena iš penkių C-parduotuvių prie savo veiklos prideda paėmimo mašiną ir beveik ketvirtadalis klientų teigia naudojęsi šia funkcija per pastaruosius šešis mėnesius. Nacionalinė savitarnos parduotuvių asociacija prognozuoja dar daugiau skaitmeninių patobulinimų:

• 38 % internetinių parduotuvių operatorių teigia, kad išplės programėlėmis pagrįstą užsakymų ir mokėjimų tvarką
• 32% padidins mobiliųjų užsakymų skaičių atsiimant parduotuvėje
• 14% pasiūlys daugiau užsakymo galimybių prie siurblio atsiimant parduotuvėje

Kadangi vis daugiau vartotojų tikisi tokio tipo tiesioginio skaitmeninio užsakymo patirties visais savo gyvenimo aspektais, tiek savitarnos parduotuvės, tiek restoranai prisitaikė prie šio lūkesčių pasikeitimo.

Occhiogrosso: Kaip šiandien atrodo klientų lojalumas?

Robbinsas: Klientų lojalumas reiškia, kad svečiai turi puikų ryšį su prekės ženklu; jie jaučia ryšį su juo ir mato vertę iš to girdėti. Ir svečias apdovanoja prekės ženklą daugiau savo verslo. Labai dažnai lojalumas painiojamas su nuolaidomis, tačiau nuo pirmojo kupono nuėjome ilgą kelią – vien pasiūlyti procentą nuolaidos neužtenka norint sukurti ilgalaikius santykius su klientais. Pandemija buvo esminis klientų lojalumo momentas ir greitai tapo svarbia išgyvenimo priemone restoranų ir patogumų pramonės prekių ženklams. Tiesą sakant, mūsų duomenys rodo, kad dešimtadalis lojalumo narių išleidžia dešimt kartų daugiau nei vidutinis klientas, taigi sudaro apie 40% prekių ženklų išlaidų. Ištikimi svečiai yra geriausi prekės ženklo svečiai.

Occhiogrosso: Anksčiau „klientų patirtis“ atsitikdavo restorane ir c-parduotuvėje. Ką ši frazė reiškia šiandien ir kas reikalinga kuriant tą patirtį?

Robbinsas: Kliento patirtį apibrėžia svečias. Ir po dvejų metų pandemijos gyvenimo ir puikių skaitmeninių sąsajų su tokiais prekių ženklais kaip „Amazon“ jie pasinaudojo mišria, įvairiais kanalais asmenine ir skaitmenine patirtimi. Poreikis susisiekti su svečiu yra toks pat svarbus, kai jie įeina į duris, ir kai jie prisijungia prie jūsų programos mobiliesiems arba patenka į jūsų svetainę. Restoranui tai reiškia, kad reikia turėti tinkamą technologijų infrastruktūrą ir siųsti atitinkamas reklamas efektyviai segmentuojant, kurti klientų profilius ir žinoti tinkamą tolesnį pranešimą, kurį reikia išsiųsti po operacijos – visa tai kiekvienam klientui individualiai. Norint pasiekti tinkamą pusiausvyrą, svarbu kiekvienam prekės ženklui. Iš tikrųjų kyla klausimas, kiek galite išplėsti pasiūlymą? Tikslas yra lūkesčiai plius, o tai reiškia, kad reikia patenkinti savo svečio pradinius lūkesčius ir pagerinti vieną ar daugiau patirties elementų, nesvarbu, ar tai būtų užsakymo tikslumas, pristatymo laikas ar suasmenintos rekomendacijos. Tikrai turėtume pradėti galvoti apie klientų patirties sąvoką kaip „pritaikytas patirtis“, o dirbtinis intelektas yra labai svarbus norint sukurti tokio lygio paslaugas, kurių šiandien laukia svečiai.

Occhiogrosso: Daugelis prekių ženklų, atsparių technologijoms prieš pandemiją, visiškai priėmė technologijas. Kaip technologijos pakeitė jų veiklą?

Robbinsas: Didžiausia sritis, kurioje technologijos formuoja restoranų verslą, yra patirtis su svečiu. Dar prieš pandemiją vienas didžiausių veiksnių buvo įėjimas į trečiųjų šalių prekyvietes, tokias kaip „DoorDash“ ir „GrubHub“. Daugelis tikėjosi, kad šios programėlės pradės naują verslo erą – restoranai 2.0, todėl daugelis restoranų prekių ženklų pradėjo jas taikyti, kad apsaugotų savo veiklą. Iš pradžių prekės ženklai pamatė, kad šiuose kanaluose gali pritraukti naujų klientų, o tada labai greitai suprato, kad tai jiems kainuoja daug pinigų. Taigi kitas etapas buvo išsiaiškinti, kaip sukurti klientų pageidaujamą patirtį, kuri yra tiesioginė individuali sąveika tokiu būdu, kuris restoranams nekainuotų tiek daug, bet vis tiek būtų toks lengvas ir greitas, kokio klientai tikėjosi.

Puikus to pavyzdys yra „McDonald's“. Kai jie iš pradžių priėmė savo skaitmeninę strategiją, jie reklamavo „Uber“, bet perėjo prie savo „McDelivery“. Tada jie padidino lojalumą ir pradėjo plėsti paslaugas naudodami savo mobiliojo telefono programą, kuri palengvina užsakymą ir atėmimą važiuojant automobiliu arba šaligatviu. Su savo technologijomis jie sukūrė visiškai integruotą skaitmeninę ir asmeninę patirtį.

Kai prasidėjo pandemija, daugelis restoranų buvo išgyvenimo režimu. Jiems buvo keliami iššūkiai dėl personalo – kaip išlaikyti virtuvę ir užtikrinti darbuotojų saugumą? – ir visiškai pasikeitė užsakytų patiekalų dažnumas bei valgymo patirtis. Pastebėjome eksponentiškai daugiau užsakymų internetu ir atsiėmimo bei tai leidžiančių technologijų. Iš esmės matėme, kad per 3 mėnesius buvo pritaikytos penkerių metų technologijos.

Occhiogrosso: Kokie nauji pažangių technologijų, pvz., AI, naudojimo restoranuose atvejai?

Robbinsas: Gatvėje nuo manęs yra sušių restoranas ir jie turi mažus robotus, kuriems galite paskambinti ir užsisakyti ekrane. Jie visas technologijas paverčia naujove ir patirties dalimi. Tačiau tai nėra universalus metodas. Tai, kas tinka vienam restoranui ar elektroninei parduotuvei, gali neturėti prasmės kitam. Apskritai reikia galvoti apie tai, kokie yra jūsų klientų lūkesčiai, ar jie gali būti labiau skaitmeninami ir kaip pagerinti žmonių tarpusavio sąveiką? „Panera“ yra geras pavyzdys, kai technologijos gali sėdėti greta darbuotojų. Jų parduotuvės užsakymų kioskai yra veiksmingi svečiui, kuris nori kontroliuoti patirtį; jie tiksliai žino, ko nori, ir nori greito paėmimo. Arba svečias, norintis susisiekti akis į akį su darbuotoju, gali užsisakyti prie prekystalio su darbuotojais ir galbūt užduoti klausimą – ar jam labiau patinka brokolių čederio sriuba ar BLT sumuštinis? Pažangios technologijos restoranuose yra susijusios su esamos patirties gerinimu, o ne jų pakeitimu.

Restoranams patarčiau galvoti apie dirbtinį intelektą kaip įrankį, padedantį išspręsti konkrečias problemas, ir pritaikyti jį iš pažiūros nedideliems patirties aspektams, pvz., pertvarkyti internetinio užsakymo svetainę. Taigi naujam svečiui galbūt norėsite sutelkti dėmesį į geriausius pardavėjus ir pristatyti juos. Tačiau jiems sugrįžus galite pakeisti meniu, kad paryškintumėte jų mėgstamiausius elementus ir nuostatas. Pavyzdžiui, galbūt šis svečias nekenčia majonezo. Taigi, kai jie užsisako kalakutienos BLT sumuštinį, galite pridėti priminimą pašalinti majonezą. Dėl to užsakymų atlikimas tampa lengvesnis ir tikslesnis, o prekės ženklams padedama įgyvendinti šią lūkesčių plius koncepciją.

Occhiogrosso: Kaip šie pokyčiai paveikia svečių patirtį? Kaip jie veikia lojalumą ir užsakymus internetu?

Robbinsas: Ši restoranų 2.0 idėja atitinka svečių poreikius. Ir nors skaitmeninė transformacija, kurios liudininkai buvome per pastaruosius dvejus metus, vyko pagreitėjusiu, stulbinamu greičiu, manyčiau, kad tai buvo į gerąją pusę. Sužinojome, kad vartotojai nori daugiau valdyti patirtį, o skaitmeninė technologija yra būtent tai. Pavyzdžiui, užsakymas iš anksto ir atsiėmimas parduotuvėje dabar yra standartinis lūkestis. Kaip ir visi kiti restorano patirties aspektai, skaitmeninis užsakymas išplėtė lojalumo patirtį. Ir nors užsakymas naudojant programėlę ar internetu gali sumažinti tiesioginį bendravimą su darbuotoju restorane – vienu metu tai yra vienintelis klientų patirties rodiklis – skaitmeninis užsakymas suteikia naują ir, be abejo, dar labiau suasmenintą patirtį. nei kada nors.

Occhiogrosso: Ką manote apie virtualius prekės ženklus ir vaiduoklių virtuves? Ar jie pristato naują prekės ženklų išradimo ar išplėtimo modelį?

Robbinsas: absoliučiai. Mes matėme, kaip Chili ėmėsi vištienos sparnelių verslo, kai pristatė virtualią koncepciją „It's Just Wings“. Per šešis mėnesius jų pardavimas nuo nulio dolerių pasiekė 100 mln. Tai buvo vaiduoklis iš savo virtuvės, kuris buvo parduodamas tik kaip pristatymas. „Wow Bao“ yra dar vienas puikus pavyzdys, kai jie licencijavo 600 virtualių virtuvių, kad galėtų parduoti „Wow Bao“ bet kur.

Šios tendencijos dalis yra ta, kad jūs sukuriate sąlygas vartotojams žiūrėti į prekės ženklą atskirai nuo virtuvės. Iki šiol prekės ženklo pažadas visada buvo glaudžiai susijęs su prekės ženklo „Kitchen“ nuosavybe. „Wow Bao“ rodo, kad jie gali kontroliuoti kokybę per kitas virtuves ir taip smarkiai padidinti savo prekės ženklo geografinį prieinamumą klientams.

„Olga's Kitchen“ Detroito rajone yra įdomus populiaraus regioninio prekės ženklo pavyzdys, kuriame naudojamos virtuvės vaiduokliai, siekiant plėstis nacionaliniu mastu. Vienu metu 1980-aisiais ir 90-aisiais, iki 70, Olgos virtuvės buvo išsibarsčiusios visoje šalyje. Jie pristatė Olga's Express, kuris siūlo pristatymą ir atsiėmimą internetu, ir tapo itin populiarus apylinkėse. Remdamiesi šia sėkme, jie bendradarbiauja su Goldbelly, nacionaliniu O&D platintoju, siekdami nustatyti pagrindinius šalies regionus, kuriuose anksčiau buvo plytų ir skiedinio vietų, o paklausa vis dar yra didelė. Jie atidarys virtualias virtuves arba fizines parduotuves pagal užsakymo apimtį.

Occhiogrosso: Kaip lojalumas dera šiame naujame skaitmeniniame pasaulyje?

Robbinsas: Lojalumo programos ne tik skatina gerą valią tarp vartotojo ir prekės ženklo; jie suteikia didžiulę įžvalgą apie svečių elgesį ir pageidavimus, informuoja ir sustiprina rinkodaros pastangas bei suteikia tiesioginio bendravimo su svečiu liniją. Kadangi pramonė ir toliau mato naujus pasiekimus ir pokyčius, kaip prekės ženklai skaitmenina patirtį, lojalumas bus šio perėjimo kertinis akmuo. Pavyzdžiui, gegužę „Wow Bao“ iš tikrųjų pradėjo pirmąją virtualios virtuvės apdovanojimų programą „Bao Bucks“. Tai programa, kurią padėjome jiems paleisti kartu su „DoorDash Storefront“.

Lojalumas nėra atskirtas nuo skaitmeninės patirties; tai pamatinis. Tačiau tuo pat metu svarbu nepamiršti, kad lojalumas ir technologijos yra įrankiai, o jų poveikis apsiribos tuo, kaip gerai restoranai išlaiko kitus svarbius patirties aspektus – klientų aptarnavimą, maisto kokybę, lengvumą ir prieinamumą ir kt. .

Occhiogrosso: Kur pramonė eina iš čia?

Robbinsas: Manau, kad ir toliau matysime daugiau AI programų, mašininio mokymosi (ML) ir nuspėjamosios analizės. Svarbu pripažinti, kad AI ir ML nėra tik vienas dalykas. Pavyzdžiui, tam, ką darome su restoranais ir C-parduotuvėmis, naudojame maždaug tuziną algoritmų. Turime nuspėjamuosius balus, kurie gali parodyti, kokia tikimybė, kad svečias atvyks į restoraną ar parduotuvę per ateinančias septynias dienas, segmentavimo programas, kurios gali padėti nustatyti, kurie naujienlaiškio vaizdai labiausiai patiks atskiram klientui ir kurią dieną tą savaitę, kai greičiausiai atidarysite mėgstamo prekės ženklo reklaminį el. laišką. Naudodami šias technologijas, kad pagerintumėte komunikacijos su svečiais svarbą, jie geriau reaguoja, o jūs galite sumažinti bendravimo dažnumą, kurį jie taip pat vertina. Taip pat turime dirbtinį intelektą, kad galėtume teikti rekomendacijas pagal svečių ankstesnius pirkinius ir profilius. Dėl to užsisakyti lengviau ir smagiau, o tai pagerina bendrą patirtį. Kai patirtis geresnė, svečiai grįžta dažniau.

Kalbant apie klientų patirtį, manau, kad užsakymas balsu taps labiau paplitęs, ypač automobilyje ir namuose. Kai kurie prekių ženklai šiuo metu tai daro, tačiau labai sunku jį patobulinti, nes meniu yra gana platus su daugybe modifikacijų ir parinkčių, todėl technologija turi sugebėti atskirti žodžius, kuriuos klientas naudoja užsakydamas. Pavyzdžiui, du panašiai skambantys prašymai „Pomidorai ant šono“ ir „pomidorų nėra“ labai skiriasi, o šios skaitmeninės patirties pranašumas yra tai, kad klientui lengviau, o ne vargina. Įtariu, kad tai bus pasiekta per ateinančius trejus metus.

Iš pokalbio galiu pasakyti, kad galiausiai viskas priklauso nuo to, kaip naudojame technologijas, kad pagerintume svečio patirtis. To žmonės nori eidami vakarieniauti – tai daro restoraną sėkmingą šiandieninėje labai konkurencingoje rinkoje. Kadangi vis daugiau restoranų pasikliauja technologijomis, kad suteiktų naujovišką ir individualizuotą patirtį savo klientams, dirbtinis intelektas vaidins vis svarbesnį vaidmenį maitinimo paslaugų versle.