Forrester prognozuoja, kad viena iš penkių CX programų išnyks

Forrester neseniai išleistas Prognozės 2023 m.: klientų patirtis, ataskaitoje, kurioje numatoma, kad 2023 m. bus „atsiskaitymo už klientų patirties (CX) programas metai, nes įmonės stengiasi sutelkti dėmesį į klientus“. Kai kuriems klientams, atsižvelgiant į tai, su kuo jie dirba, tai yra bloga žinia.

Priežastis, dėl kurios įmonės kovoja, yra ekonomika ir dar daugiau. Verslo pasaulį per pastaruosius dvejus metus sukrėtė problemos, įskaitant pandemiją, tiekimo grandinės sutrikimus, darbuotojų problemas (kaip per Didįjį atsistatydinimą), o dabar ir ekonomiką.

Pateikiame dvi prognozes iš ataskaitos, po kurios seka mano komentaras:

Viena iš penkių CX programų išnyks, o viena iš 10 bus stipresnė nei bet kada anksčiau. „Forrester“ apskaičiavo, kad 80 % įmonių nepadarė CX savo prekės ženklo identiteto dalimi. Šioms įmonėms reikia įrodymų, kad investicija į CX yra būtina. Jei jie nemato savo investicijų IG, jie sumažins arba visiškai pašalins CX komandas.

Tai itin trumparegiška. Klientai susidūrė su prekių ženklais, kurie teikia geriausias klientų paslaugas planetoje, pvz., „Amazon“, „Chick-fil-A“, „Apple“, „Costco“ ir kitus, žinomus, kad daugiausia dėmesio skiria CX. Daugelis žmonių, žinodami tai ar ne, lygina bet kokią klientų patirtį su geriausiu aptarnavimu iš minėtų prekių ženklų ar kitų, kuriais žavisi. Bendrovė, kuri atsisako savo CX investicijų, jau nekalbant apie tai, kad jas visiškai pašalins, rizikuoja prarasti verslą ir galiausiai pasivys savo konkurentus.

Kuo svarbus CX? 2022 m Pasiekti klientų nuostabą „Amazon“ remiamas tyrimas atskleidžia, kaip vartotojai reaguoja į prastą klientų aptarnavimą:

· 86 % apklaustų klientų nori pakeisti prekės ženklą ar įmonę dėl prastos klientų aptarnavimo patirties.

· 83 % apklaustų klientų nori pakeisti prekės ženklą arba įmones, nes žino, kad kita įmonė suteiks geresnę klientų aptarnavimo patirtį.

· Vidutiniškai klientai, gavę blogą klientų aptarnavimo patirtį, įmonei suteiks mažiau nei tris galimybes prieš pradėdami dalyvauti konkurse.

Tačiau kai kurios kitos įmonės pripažįsta, kad ekonomikos nuosmukis gali būti puikus laikas sutelkti dėmesį į savo klientus ir sustiprinti savo CX programas. Deja, „Forrester“ prognozuoja, kad tam investuos tik viena iš 10 įmonių.

CX diferenciacija sumažės trijuose ketvirtadaliai pramonės šakų. Trumpa šios prognozės santrauka yra tokia, kad CX gali tapti neatskiriama nuo vienos įmonės iki kitos. Kitaip tariant, patirtis nėra pakankamai stipri, kad išsiskirtų nuo konkurento. Ataskaitoje teigiama, kad „prastesnio našumo prekės ženklai sprendžia pagrindines CX problemas, o geriausi prekės ženklai stengiasi pritaikyti transformuojančius CX patobulinimus, užtikrinančius jų diferenciaciją. Norėdami išsiskirti iš šio griežtinimo paketo, įmonės turi priimti klientų manija ir siekti CX naujovių, kurios išskiria jų prekės ženklą, o ne pasikliauti CX strategijomis, kurias vartotojai suvokia kaip panašias. Klientų manija yra tai, kad klientai atsiduria strategijos ir operacijų centre. Forrester teigimu, jie padidina pajamas, pelną, darbuotojų įsitraukimą ir klientų išlaikymą dvigubai greičiau nei kiti.

Nors klientų lojalumas yra geidžiamas, kol kas atidėkite tai į šalį. Dabar pats laikas sutelkti dėmesį į tai, kad klientas sugrįžtų kitą kartą, kai jam prireiks to, ką parduodate. Jei kiekviena sąveika bus sutelkta į kitą kartą, kiekvieną kartą, tai gali virsti klientų lojalumu.

Sunkiais ekonominiais laikais problema yra ta, kad klientai labiau linkę pakeisti įmonę dėl daugiau priežasčių nei įprastai. Jų tolerancija prastai patirčiai menka. Ir nors dėl geros klientų patirties kaina tampa mažiau aktuali, sunkesniais laikais kaina tampa šiek tiek aktualesnė nei įprastai. Įmonė turi įrodyti savo vertę savo klientams, o geriausias būdas tai padaryti yra suteikti klientams tokią patirtį, prie kurios jie visada buvo įpratę (jei ne net geresnė), po vieną sąveiką.