„Frontier Airlines“ pašalina skambučiais pagrįstą klientų aptarnavimą, todėl nėra daug triukšmo

„Frontier Airlines“ paskelbė, kad tai padarys nebesiūlo skambučiais pagrįsto klientų aptarnavimo. Visos užklausos bus pagrįstos skaitmeniniu būdu, įskaitant jų programą ir per pokalbį. Daugelis kelionių žiniasklaidos žinovų tai kritikuoja ir naudojasi šiuo sprendimu kaip dar viena priežastimi sugėdinti oro linijas, ypač pigių skrydžių bendroves. Prasidėjus šiai pramonei sunkia vasara, tai gali atrodyti kaip keistas metas tokiam žingsniui.

Tačiau „Frontier“ savo klientus pažįsta geriau nei bet kas kitas, o toks sprendimas, nors ir neįprastas oro linijoms, vargu ar neįprastas daugelyje kitų įmonių. Šiandien daugelis žmonių, įskaitant didžiąją dalį jaunesnių nei 30 metų amžiaus žmonių, gyvena naudodami išmaniuosius telefonus ir mano, kad naudotis technologijomis yra lengviau, greičiau ir efektyviau nei laukti, kol žmogus atsilieps telefonu.

Oro linijų skambučių centrai pribrendo automatizavimui

Oro linijų skambučių centrai parduoda stebėtinai mažai. Dauguma jų darbo yra susiję su paslaugomis, o oro linijos daug investavo į technologijas, kad galėtų išspręsti daugelį šių problemų. Taip yra todėl, kad daugelį paslaugų problemų galima nuspėti, nors pakraščiuose yra problemų, kurių negalėjo būti. Pavyzdžiui, dėl atšaukto skrydžio kyla akivaizdžių problemų dėl rezervavimo ir pinigų grąžinimo. Giedromis dienomis klientai vis tiek gali norėti pakeisti rezervaciją arba tiesiog užduoti klausimą. Esmė ta, kad galima identifikuoti daugybę problemų, kurios patenka į skambučių centrus, o būdas, kuriuo įmonė pasirenka atsakymą, gali būti užkoduotas automatizuotame atsakyme. Tai taip pat turi gero nuoseklumo pranašumą.

Skambučių centrui valdyti reikalingi apmokyti darbuotojai, kuriems savo ruožtu reikia kelių pamainų, kad galėtų teikti paslaugas 24 valandas per parą. Agentai, dirbantys namuose, gali tai palengvinti, bet vis tiek vyksta mokymai ir nuolatiniai politikos bei produktų atnaujinimai. Avialinijų konfidenciali podcast'as Aš esu vienas iš jų, šokiruojantis daug klausytojų klausimų, susijusių su skirtingų skambučių centro agentų atsakymų gavimu. Galimybė užtikrinti nuoseklumą yra tik viena iš priežasčių, kodėl šios srities automatizavimas yra prasmingas. Tai taip pat sumažina darbuotojų poreikį, nes didėja spaudimas atlyginimams ir darbo taisyklėms.

Daugelis klientų teikia pirmenybę išmaniuoju telefonu teikiamoms paslaugoms

Gen Z ir tūkstantmečio kartos rodo a teikia pirmenybę klientų aptarnavimui per pokalbį arba tekstas. „Frontier“, kaip ir visos oro linijos, skraido įvairaus amžiaus žmones, tačiau pigių skrydžių bendrovės linkusios jaunesnio keleivių skaičiaus. „Frontier“ atsisakymas nuo skambučiais pagrįstų paslaugų atitinka tai, kaip žmonės vis dažniau renkasi bendrauti su įmonėmis.

Skaitmeninės klientų aptarnavimo galimybės nereiškia, kad nėra žmonių. Kalbėtis galima su tikru asmeniu, ne tik su robotu, bet ir su tekstu. Atsisakymas nuo skambučiu pagrįstos paslaugos nebūtinai reiškia, kad atsisakoma empatijos ar diskretiškumo atsakant. Be jokios abejonės, „Frontier“ naudojo daugelį šių metodų prieš atlikdamas šį keitimą ir galėjo atsižvelgti į duomenis bei klientų atsiliepimus, be išlaidų ir efektyvumo.

Žmonės mėgsta žemas kainas, o šis žingsnis padeda jas išlaikyti

Didžioji dauguma žmonių nori mažos kainos renkantis oro liniją. Pigių skrydžių oro linijų klientams tai dar labiau tinka. Pigiausių kainų oro linijų bendrovės prašo klientų savo kelionėje daryti daug kompromisų – nuo ​​vietos kojoms, maisto ar gėrimų nebuvimo, alternatyvių oro uostų naudojimo ir kt. Tačiau pigiausių oro linijų skrydžiai yra pilni, nes už tinkamą kainą žmonės priims šiuos kompromisus.

Kaip ir visos oro linijos, „Frontier“ patiria išlaidų spaudimą didžiausiose oro linijų išlaidų srityse – žmonių, degalų ir lėktuvų. Senstant oro linijoms jos brangsta, nes žmonės gauna daugiau atlyginimų, o lėktuvai sunaudoja daugiau degalų ir jiems reikia daugiau priežiūros. Vienintelis būdas išlaikyti žemas bilietų kainas yra augti pakankamai greitai, kad būtų sumažintas šis padidėjimas, arba rasti kitų būdų sutaupyti. Technologijos yra pagrindinis pastarųjų pastangų veiksnys, nes suteikia daugiau klientų savitarnos ir automatizuoja pasikartojančias užduotis. Taigi, nors iš pradžių kai kurie stebina, šis skaitmeniniu būdu pagrįstas perkėlimas yra tik dar viena priemonė, kurią reikia priimti norint gauti pigią kainą, kurios nori dauguma žmonių.

Kitos avialinijos, kurios gali sekti, galiausiai

Už oro linijų verslo ribų skaitmeninis klientų aptarnavimas t.ytai normalu ir laukiama daugeliu atvejų. Sunku susikalbėti su asmeniu, pavyzdžiui, „Amazon“ arba „Apple“. Daugelis įmonių žino pagrindines klientų aptarnavimo problemas, su kuriomis jos susiduria, o pokalbių, teksto, programų ir kitų skaitmeninių laikmenų naudojimas yra įprastas ir priimtas daugelyje mūsų dalykų. Prieš daugelį metų „Microsoft“ siūlė nemokamą palaikymą internetu, tačiau už pokalbį su asmeniu mokėjo 35 USD. Tačiau kažkodėl žmonės mano, kad oro linijos nėra verslas taip pat. Kai kurie žmonės skundžiasi mokėdami už vandens butelį lėktuve net ir prieš įlipdami oro uoste noriai nusipirkę butelį.

Oro linijų bendrovės dažnai vėlai įsisavina verslo tendencijas, o pirmieji oro linijų bendrovės, kai keičiasi, dažniausiai patiria piktnaudžiavimo naštą. Kai „Frontier“ veiksmas bus visiškai įsisavintas, įskaitant pakeitimus, kuriuos jie gali padaryti prisitaikydami prie šios tikrovės, kitos oro linijos stebės ir įvertins, ar tai joms tinka. Dar 2010 m. „Spirit Airlines“ buvo apšmeižta žiniasklaida, kai paskelbė pirmąjį šios srities mokestį už didelio bagažo vieneto įvežimą į lėktuvą. Šiandien kelios oro linijos taiko šį mokestį ir tai liečia visus klientus. Perėjimas prie skaitmeninio klientų aptarnavimo nėra beveik toks agresyvus, o kitos oro linijos greičiausiai supras, kad tai tinka ir joms. „Breeze Airways“, viena iš naujausių oro linijų JAV, net neturi numerio skambinti.

Antraštė turėjo būti „Atėjo laikas“

Šį „Frontier“ žingsnį vieni vadino „trumparegišku“, o kiti – „atsolausiu“. Šis apsimestinis pasipiktinimas sveiko proto žingsniu, atitinkančiu oro linijų klientų poreikius, kyla iš žmonių, kurie nesupranta oro linijų verslo, o gal ir bet kokio verslo. Pasaulis keičiasi, o verslas turi keistis kartu su juo.

Frontier gali tai sujaukti. Jie gali prarasti bet kokį žmogišką ryšį ir tapti šalti, nereaguoti ir varginantys. Tačiau visa tai gali nutikti ir skambučių centre, todėl perėjimas prie skaitmeninės paslaugos nėra dėl to kaltas. Labiau tikėtina, kad jie pamatys, kur atsiranda šios strategijos plyšiai, ir sutvarkys juos. Žiniasklaida ir vartotojai turėtų pritarti šiam požiūriui, o jei svarbu pasikalbėti su agentu telefonu apie jūsų skrydžio pakeitimą, neabejotinai bus oro linijų, kurios užsidirbs jūsų verslui.

.