Kaip efektyviai kurti, valdyti ir įvertinti klientų keliones

Pasibaigus uždarymui, fizinis apsipirkimas įspūdingai sugrįžo, tačiau elektroninė prekyba vis dar yra dominuojanti nauja jėga mažmeninėje prekyboje. Prognozuojama, kad vien šiais metais apsipirkimas internetu padidės 6.3 trilijono dolerių pajamų, sudaro daugiau nei penktadalį visų pasaulinių pardavimų. Pasukite į priekį iki 2026 m., o šie skaičiai padidės iki daugiau nei 8 trilijonų USD ir 24 proc. Taigi, sparčiai augant elektroninei prekybai, nenuostabu, kad daugiau B2B įmonių pereina prie pelningo tiesioginio vartotojui (DTC) modelio.

Važiuoja tiesiai

Anksčiau DTC priklausė daug išteklių turinčioms tarptautinėms įmonėms. Tačiau apsipirkimas internetu leido įvairaus dydžio įmonėms atsisakyti „tarpininkų“, pvz., platintojų ir mažmenininkų, ir valdyti visą klientų kelią nuo gamybos, rinkodaros iki pristatymo į namus. Geras šiuolaikinės DTC sėkmės pavyzdys yra Nike. Sportinių drabužių milžinas neseniai atsiėmė savo gaminius iš pagrindinių partnerių, tokių kaip „Amazon“ ir „Urban Outfitters“, sutelkti dėmesį į tiesioginį pardavimą klientams, siekiant pritraukti 50% visų įmonės pajamų per elektroninės prekybos pardavimus.

Tinkamai valdomas DTC gali pakeisti jūsų santykius su klientais ir įmonės pelningumą. Tačiau tai taip pat sukelia didesnę riziką ir atsakomybę. Be žinomų mažmenininkų paramos, DTC įmonės turi turėti galimybę panaudoti skaitmenines galimybes, kad pasiūlytų intuityvią ir veiksmingą klientų patirtį internete. Jie turi analizuoti duomenis, kad galėtų panaudoti svarbias strategijas ir informuoti apie atitinkamus patobulinimus, pasiruošę įvertinti savo sėkmę ir pagrįsti savo skaitmenines investicijas.

Sąlyčio taškų ir transformacijos ramsčių nustatymas yra labai svarbus dalykas, norint paversti suskaidytą kliento kelionę į malonią patirtį nuo galo iki galo. Taigi, panagrinėkime, kaip B2B įmonės gali paversti savo skaitmeninį CX konkurenciniu pranašumu ir užtikrinti, kad šiandienos sparčiai besivystančiose rinkose išliktų šios srities priekyje.

Kliento kelionės pradžia

Puiki kelionė prasideda klientui net nepasiekus jūsų svetainės. Jus turi būti lengva rasti, geriausia pirmame „Google“ puslapyje pagal atitinkamus raktinius žodžius. Jei to dar nėra, svarbu pagalvoti apie optimizavimą paieškos sistemoms (SEO), kad jūsų verslas nepasimestų paieškos reitinguose.

Kai klientas patenka į jūsų pagrindinį puslapį, jam turi būti lengva ir malonu naršyti. Bet kaip puiki daina ar meno kūrinys, paaiškinantis kodėl patirtis yra tokia gera, o tada bandyti susikurti savo gali būti stebėtinai sunku. Šį sudėtingumą apsunkina „3 paspaudimų ir 7 sekundžių iššūkis“: intensyvėjant konkurencijai dėl akių obuolių ir mažėjantis dėmesio intervalas, jei nepavyksta sudominti lankytojų per 3 paspaudimus ar 7 sekundes, greičiausiai juos praradome visam laikui.

Čia turime atsižvelgti į savo auditoriją. Su kokiais sąlyčio taškais jie susiduria? Kokį turinį jie nori matyti? Kaip galime suasmeninti patirtį, kad ji atitiktų jų lūkesčius? O kokių IT galimybių reikia norint tai sukurti? Ištyrę klientų poreikius ir peržiūrėję gerus panašių sąsajų pavyzdžius, galime pradėti kurti sėkmingą internetinę patirtį.

Ten, kur eina B2C, turi sekti B2B

Tyrimai rodo, kad B2B įmonės atsilieka skaitmeninių klientų patirties indeksų reitinguose, surinkęs mažiau nei 50 proc. palyginti su B2C 65–85 proc. Galų gale, tradicinė B2B prekyba buvo sutelkta į lėtą, asmeninį ryšį su klientais, o ne į greitą skaitmeninį pardavimą. Tačiau kadangi B2B vartotojai seka savo B2C kolegas ir vis dažniau perka produktus internetu, mažmenininkai dabar turi atitinkamai pertvarkyti savo įėjimo į rinką strategijas.

Laimei, galime panaudoti savo akis į akį, lauko patirtį informuodami apie savo skaitmeninius pasiūlymus. Pavyzdžiui, kokius pristatymo būdus klientai dažniausiai renkasi? Koks yra populiariausias mokėjimo būdas? O kokios informacijos apie produktą jie dažniausiai prašo prieš priimdami sprendimą pirkti? Turėdami šias įžvalgas galime sukurti savo skaitmeninius pardavimo puslapius, kad jie atitiktų mūsų tikslinės rinkos poreikius ir padidintų pardavimo konversijas.

Tačiau po pardavimo turėtume nukrypti nuo B2C normų ir siekti išsaugoti klasikinį B2B asmeninį ryšį. Patvirtinimo el. laiškai ir užsakymų stebėjimas yra galingi įtraukimo įrankiai. Tai rodo UPS duomenys 94% mūsų stebėti kai kurių arba visų mūsų internetinių užsakymų pristatymą, o keli klientai teigia jaučiantys jausmus labiau jaudinasi dėl prekės pristatymo nei pats produktas. Nesvarbu, ar įmonės siunčia produktus pačios, ar naudojasi vykdymo paslauga, pristatymo greitis, sekamumas ir individualizavimas yra vienas iš svarbiausių šiuolaikinių klientų prioritetų.

Duomenų pavertimas pajamomis

Be pelno, vertingiausios pajamos, gautos iš galutinio kliento kelionės, yra duomenys. Geresnis vartotojų naršymo internete, elgesio ir užsakymų supratimas leidžia įmonėms pagerinti patirtį ir paskatinti įsitraukimą. Duomenų analizė padeda išryškinti, kas skatina arba užkerta kelią sandoriams, patvirtina produktų sprendimus, pritraukia naujų lankytojų į svetainę ir padeda suasmeninti.

Pavyzdžiui, efektyvus duomenų naudojimas leidžia B2B mažmenininkams pateikti grįžtantiems klientams tikslesnes produktų rekomendacijas ir paskatas, pvz., pritaikytas nuolaidas, kad išpardavimai būtų užbaigti greičiau nei bet kada anksčiau. Galiausiai tai leidžia B2B įmonėms beveik taip pat gerai pažinti savo auditoriją, kaip senovėje, ir pasiūlyti išskirtinę pagalbą po pirkimo.

Sukūrę naują skaitmeninę kelionę, paskutinis žingsnis yra įvertinti jos sėkmę. Metrika priklausys nuo individualių įmonės tikslų. Tačiau kai kurie etalonai, kuriuos galite naudoti, yra jūsų skaitmeninių platformų ir paslaugų lankytojų grynojo pasitenkinimo balo stebėjimas ir užsakymų, gautų iš klientų įtraukimo į skaitmeninės rinkodaros veiklą, vertės registravimas.

Perjungimas į DTC

Tiesioginis kreipimasis į vartotoją yra didelė investicija, todėl labai svarbu reguliariai stebėti naujosios verslo strategijos našumą. Tiesiog tai, kas išmatuojama, yra valdoma, o tai, kas valdoma, dažnai būna sėkminga. Kad maksimaliai padidintumėte savo išteklius ir reaguotumėte į nuolat kintančius klientų poreikius, nuolatinė lyginamoji analizė yra būtina jūsų naujos kelionės nuo galo iki galo dalis.

Galiausiai perėjimas prie DTC gali atrodyti baisus procesas. Juk kiekvienas verslas yra skirtingas, todėl nereikia vadovautis brėžiniais, kurie garantuotų efektyvų pasiūlymą. Taigi svarbu, kad tai būtų paprasta. Nereikia visiškai išradinėti savo organizacijos ar modelio. Tiesiog naudokite savo klientų žinias, kad informuotumėte apie savo skaitmeninį pasiūlymą ir įsitikinkite, kad kiekvienas kontaktinis taškas yra „lengvas“: lengva rasti, pasirinkti, nusipirkti, gauti, naudoti ir prižiūrėti. Sklandi, intuityvi patirtis yra vienintelis patikimas būdas užmegzti ilgalaikius santykius su interneto klientais.