Kaip klientų aptarnavimo savaitę paversti daugiau nei tik 5 dienų „geros savijautos“ švente

Atėjo laikas kasmetiniam klientų aptarnavimo savaitės ritualui – penkių dienų laikotarpiui kiekvienais metais, kai verslo lyderiai visame pasaulyje susirenka švęsti darbuotojų grupę (ir visą organizacinę funkciją), kurios linkę nepaisyti kitų 51 metų savaitę.

Tai gali atrodyti griežtai, bet, deja, tai tiksliai parodo, kiek verslo lyderių vertina klientų aptarnavimo vaidmenį. Jie tai vertina kaip verslo kainą. Ne pajamų variklis, o išlaidos. Ne vaidmuo, kurio žmonės siekia, o vieta pradinio lygio darbuotojams. Ne žavingas, bet protą stingdantis darbas.

Argi neįdomu, kad nėra panašių kasmetinių organizacinių funkcijų, tokių kaip pardavimas, rinkodara ar produktų kūrimas, šventės? Panašu, kad Klientų aptarnavimo savaitė gimė iš vadovų kaltės, todėl verslo lyderiai bent akimirką galėtų pripažinti funkciją, kuri retai sulaukia jų dėmesio taip, kaip tai daro kita aukštesnio lygio, akivaizdžiau pajamas skatinanti veikla.

Faktas yra tas, kad jei tikrai norite parodyti savo darbo jėgai, koks svarbus yra klientų aptarnavimas, turite nuosekliai telegrafuoti tą pranešimą ne tik nedidelę metų dalį. Štai kodėl svarbiausia Klientų aptarnavimo savaitės diena yra kita diena po jos pabaigos, nes tada atskleidžiamos tikrosios organizacijos spalvos. Tada jūsų darbuotojai mato, kur yra klientų aptarnavimas tikrai atitinka jūsų ir platesnės organizacijos prioritetus.

Įmonės, teikiančios puikią klientų patirtį pranoksta savo bendraamžius akcininkų grąžos santykiu daugiau nei 3:1. Ir atsižvelgiant į tai, kad klientų aptarnavimas po pardavimo yra pagrindinė bet kurios įmonės klientų patirties dalis, labai svarbu, kad verslo lyderiai reguliariai parodytų savo susidomėjimą klientų aptarnavimu ir jas teikiančiais žmonėmis. Štai penki būdai, kaip tai padaryti:

Padarykite herojus iš tarnybų žvaigždžių.

„Pardavimų pripažinimo konferencija“ yra pagrindinė daugelio firmų dalis, skirta apdovanoti geriausius rezultatus patyrusiems pardavėjams už visas išlaidas apmokamomis kelionėmis į prabangias vietas. O ką gauna geriausiai dirbančių paslaugų žmonės? Galbūt simbolinė dovanų kortelė arba kavinės maitinimo kuponas.

Jei norite pakelti savo įmonės klientų aptarnavimo lygį, būtinai apdovanokite ir pripažinkite aukščiausius tarnyba atlikėjai taip pat šaunūs, kaip ir į viršų pardavimas atlikėjai.

Kreipkitės į aptarnaujantį personalą, kuris „pakerėjo“ savo klientus.

Ką daryti, kai klientų aptarnavimo darbuotojas gauna neprašytą kliento pagyrimą?

Jei norite nusiųsti įtikinamą žinutę darbo jėgai, periodiškai susisiekite su darbuotojais, kurie sukelia tokias klientų reakcijas. Nusiųskite jiems ranka rašytą sveikinimo laišką (galbūt priklijuotą prie klientų apklausos, kurioje jie buvo giriami), arba paimkite ragelį ir paskambinkite arba užsukite į jų darbo vietą iš anksto nepranešę, kad pasakytumėte, kokį puikų darbą jie atliko.

Nors vienu metu susisieksite tik su vienu asmeniu, žinia apie jūsų gestą greitai pasklis. Kiti darbuotojai matys būtent tokį į klientą orientuotą elgesį, kuris patraukia vyresniųjų lyderių dėmesį, ir tada jie bus labiau linkę modeliuoti tokį elgesį.

Papildykite vidines našumo metrikas išorinėmis.

Jei klientų aptarnavimas tikrai svarbus jūsų organizacijai, būtinai įvertinkite jo kokybę. Tai reiškia, kad bendrus vidinius našumo rodiklius (pvz., produktyvumą, savalaikiškumą ir grafiko laikymasis) reikia papildyti išoriniais, kurie iš tikrųjų atskleidžia, kaip klientas jaučiasi dėl gaunamos paslaugos (pvz., Grynasis reklamuotojo balas).

Be to, įsitikinkite, kad visose organizacinėse rezultatų kortelėse (tokiose, kurias verslo vadovai rodo per visų darbuotojų susitikimus) būtų įtraukta į paslaugas orientuota metrika, kuri dar kartą pabrėžtų šios disciplinos svarbą, prilyginant ją tokiems dalykams kaip pardavimas ar gamybos meistriškumas.

Reguliariai rengkite praleisto lygio susitikimus su priekinės linijos aptarnaujančiais darbuotojais.

Daugelyje organizacijų klientų aptarnavimo savaitė yra vienintelis aptarnaujantis personalas matyti aukščiausio lygio vadovas, jau nekalbant apie galimybę su jais pasikalbėti.

Verslo vadovai siunčia neabejotinus signalus darbo jėgai pagal tai, kur (ir su kuo) praleidžia savo laiką. Susėsti su klientų aptarnavimo personalu – kad abu pripažintų jų pastangas ir geriau suprasti iššūkius, su kuriais jie susiduria – turėtų būti daugiau nei kartą per metus. Tai turėtų būti įprasta kiekvieno verslo vadovo tvarkaraščio dalis, laikas, kai jie gali išreikšti padėką aptarnaujantiems darbuotojams, taip pat prašyti (ir veikti) atsiliepimų apie kliūtis, trukdančias darbuotojams stengtis nuolat teikti puikias paslaugas.

Klientų aptarnavimą nustatykite kaip karjeros kelią ir gerai mokėkite už šias pareigas.

Jei į klientų aptarnavimą žiūrima kaip į pradinio lygio pareigas, tik kaip žingsnį į didesnius ir geresnius dalykus, tada bet koks bandymas pavaizduoti paslaugą kaip organizacijos smeigtuką bus tuščias. Galų gale, jei klientų aptarnavimą pavedate mažiausią kainą pasiūliusiam asmeniui arba samdote aptarnaujančius žmones už mažiausią įmanomą atlyginimą – kaip manote, kokią žinutę tai siunčia darbo jėgai?

Įmonės, kurios klientų aptarnavimą paverčia siekiančiu vaidmeniu, funkcija, kuri siūlo tvirtą ir naudingą karjeros trajektoriją – jos neturi įtikinėti darbuotojų, kad paslauga yra svarbi.

Įmonės mėgsta paglostyti sau per nugarą surengusios visą savaitę švenčių, skirtų klientų aptarnavimui ir jas teikiantiems darbuotojams. Bet čia yra nepatogi tiesa: Organizacijos, kurios vieną savaitę per metus mini orientaciją į klientą, nėra orientuotos į klientus.

Žinoma, pažymėkite klientų aptarnavimo savaitę švęsdami savo aptarnavimo komandas – pabrėždami jų svarbą, pripažindami jų indėlį ir skatindami visos įmonės klientų aptarnavimo etiką.

Tačiau turbūt geriausias sėkmingos klientų aptarnavimo savaitės matas yra ne tai, kad ji apima visus šventinius elementus, o tai, kad ji susilieja su kitomis 51 metų savaitėmis. Nes kai kiekviena savaitė jūsų organizacijoje atrodo kaip klientų aptarnavimo savaitė, tada jūs žinote, kad jums kažkas nutiko.

Jonas Picoultas yra autorius NUO ĮSPŪDĖTO IKI APSESĖTO: 12 principų, kaip klientus ir darbuotojus paversti gerbėjais visą gyvenimą. Prisiregistruokite gauti jo mėnesinį el. naujienlaiškį apie klientų patirtį ir lyderystę čia.