Ar klientų lojalumas mirė?

Dešimtmečius skelbiau klientų aptarnavimo ir CX svarbą, siekdamas, kad klientas pasakytų: „Grįšiu“. Jau daugelį metų geriausios tyrimų įmonės, tokios kaip „Forrester“ ir „Gartner“, patvirtino, kad klientų patirtis yra viena iš svarbiausių investicijų, kurias gali padaryti įmonė.

Tačiau jų tyrimai buvo atlikti, kai išorės iššūkiai, tokie kaip Covid-19, darbo jėgos trūkumas ir tiekimo grandinės problemos, nekentė daugelio įmonių. Dabar, įžengus į trečiuosius pandemijos metus, pasaulis pripranta prie minties, kad kova su Covid-19 tapo gyvenimo būdu. Tačiau daugelis įmonių kovoja su neįprastais praėjusių metų ekonominiais iššūkiais, įskaitant tiekimo grandinės problemas ir darbo jėgos trūkumą, dar vadinamą „Didžiuoju atsistatydinimu“, „Didžiąja migracija“ ar kitais protingais labai rimtos verslo problemos pavadinimais.

Čia labai svarbus tampa klientų pasitenkinimas. Įprasta klientų patirtis, dėl kurios klientas nori grįžti, yra pagrįsta kokybišku, veikiančiu gaminiu ir maloniu bei lengvu aptarnavimu. Nors kokybė / patikimumas ir geras klientų aptarnavimas ir toliau yra būtini, dabar turime pridėti Prieinamumas.

Pirma, jūs turite turėti produktą. Tiekimo grandinės problemos kenkė tam tikroms įmonėms, o kai kuriais atvejais ir ištisoms pramonės šakoms. Jei neturite parduodamo produkto, neturite ir pardavimų. Tai blogai verslui.

Antra, jums reikia darbuotojų, kad galėtumėte parduoti, aptarnauti ir valdyti įmonę. Atrodo, kad labiausiai nukentėjo svetingumo, maisto ir mažmeninės prekybos pramonė, tačiau taip yra todėl, kad jos labiausiai matomos eiliniam vartotojui. Yra daugybė kitų pramonės šakų, kurios taip pat patiria užimtumo problemų. Jei šie iššūkiai nebus išspręsti, jie išstums klientus. Taigi, koks sprendimas?

Darbo problema nėra tokia paprasta, kaip mesti daug pinigų žmonėms ir tikėtis, kad jie pasirodys dirbti. Restoranų tinklas siūlė gerą atlyginimą su 1,000 USD pasirašymo premija ir dar 1,000 USD premija kas šešis mėnesius. Deja, ėmėnčiųjų buvo labai mažai. Tada jie suprato, kad tai daugiau nei pinigai. Tai buvo lankstus darbo laikas ir kiti privalumai.

Jei pažvelgsime į Target, vieną didžiausių šalies darbdavių, pamatysime, kad jis nulaužė puikių žmonių samdymo ir išlaikymo kodą. Yra pinigai, pašalpos, lankstus darbo laikas, geros galimybės paaukštinti pareigas ir geras valdymas. Pasak a RetailWire straipsnis, Target gali būti geriausia vieta dirbti mažmeninėje prekyboje. Išstudijuokite ją ir kitas įmones, kurios tai daro teisingai, kad sužinotumėte, kaip išlaikyti geriausius žmones.

Tiekimo grandinės problema yra svarbesnis iššūkis. Net ir turint pilną kompaniją, jei neturite atsargų, neturite ką parduoti. Čia jūs gaunate galimybę įrodyti savo klientui, kad jums labiau rūpi juo rūpintis, o ne parduoti. Čia įmonės gali išsiugdyti dar stipresnį klientų lojalumą. Įsivaizduokite, kad klientas ateina ir prašo kažko, ko jūs neturite. Jūs turite variantų. Štai keletas, kad pradėtumėte galvoti:

1. Gaila: Galite pasakyti: „Atsiprašome, mes neturime to, ko norite“ ir paleiskite klientą. Tai yra jūsų blogiausias pasirinkimas. Čia galima patraukti bet kokį lojalumą, kurį galite turėti su klientu. Jūs tiesiog veiksmingai pasakėte: „Gaila, eik kur nors kitur“. Galima tik tikėtis, kad klientas kada nors sugrįš.

2. Siūlykite alternatyvas: Galite pasiūlyti alternatyvų, kurios tiktų. Klientai žino situaciją ir vertina ją, kai pasiūlote kitus būdus patenkinti jų poreikius. Dažnai jie nežino apie šias galimybes. Neseniai buvau restorane, kuriame nepavyko gauti žinomo patiekalo ingredientų. Jie sukūrė kažką naujo, kas buvo artima. Klientai norėjo jį išbandyti, o kai kurie teigė, kad naujasis patiekalas buvo dar geresnis.

3. Naudokite konkursą: Galite padėti klientams rasti tai, ko jie ieško iš konkurento. Tai tikrai įrodo, kad rūpinatės jais labiau nei užsidirbti pinigų iš pardavimo. Yra teisingas ir neteisingas būdas tai padaryti. Nesiųskite kliento tik pas konkurentą. Apsvarstykite galimybę bendradarbiauti su konkurentais šiais sunkiais laikais, kad pasirūpintumėte vieni kitų klientais. Arba įsigykite produktą iš konkurento ir perparduokite jį (su nedideliu antkainiu arba be jo) savo klientui.

4. Pirkimo atidėjimas: Tai gali patekti į alternatyvas, bet tai daugiau nei tai. Raskite būdą, kaip klientui laikinai pataisyti, kol turėsite tai, ką jis nori nusipirkti. Pavyzdžiui, gamintojas, kuris neturėjo atsargų, sudarė išplėstinę priežiūros programą, kuri leido klientams atidėti naujesnio produkto įsigijimą.

Nepriklausomai nuo to, kurią parinktį pasirinksite naudoti, išskyrus pirmąją, ji turi turėti tam tikrų neginčijamų veiksmų. Bendravimas yra svarbiausias. Būkite atviri apie problemą. Nustatykite realius lūkesčius, kada turėsite atsargų. Pateikite klientams nuolatinius atnaujinimus, kad jie galėtų kontroliuoti situaciją. Būkite aktyvūs, pranešdami apie kitas blogas naujienas. Gerai bendraudami leidžiate klientams suprasti, kad jų poreikiai „neslysta pro plyšius“.

Klientų lojalumas nėra miręs, ypač įmonėms, kurios tinkamai valdo santykius su savo klientais. Rūpinkitės jais šiandien taip, kad rytoj jie sugrįžtų. Būkite daugiau nei pardavėjas. Tapk partneriu. Kartu spręskite dabartines ekonomines problemas. Verta kartoti. Įrodykite, kad jums labiau rūpi rūpintis klientu, nei pasiimti jo pinigus. Pinigai ateis paskui, o galiausiai klientas pasakys: „Grįšiu“.