Neimano Marcuso kultūrinė transformacija įrodo, kad prabanga yra santykių verslas

Kiekvienas mažmeninės prekybos atstovas yra girdėjęs apokrifinę istoriją apie tai, kaip Stanley Marcus, visiems žinomas kaip ponas Stanley, kiekvieną rytą sveikindavo savo klientus prie Neimano Markuso durų Dalase. Jis žinojo savo klientus vardu, žinojo, ko jie nori, ir elgėsi su jais kaip su VIP. Jie grąžino malonę suteikdami ponui Stenliui ir jo Neimanui Markusui visą gyvenimą trunkantį lojalumą.

Bet tada Neimanas Marcusas buvo parduotas Carter-Hawley Hale, ponas Stanley perėjo į emerito režimą ir įmonė išaugo. Nėra taip, kad jo pasišventimas tarnystei praėjo, bet „pinigų vyrai“ perėmė viršų ir pagrindinis tikslas tapo aptarnauti dugną.

Bet kuriam mažmenininkui verslo valdymas pirmiausia ir balansas yra klaida, tačiau tokiam prabangos mažmenininkui kaip Neimanas Marcusas tai yra mirties bučinys. Ir tai beveik atėjo Neiman Marcus Group 2020 m. pradžioje, kai ji buvo priversta pateikti bankroto bylą pagal 11 skyrių.

Sėkmingai išėjęs iš bankroto proceso, generalinis direktorius Geoffroy van Raemdonck priėmė visus sunkius verslo sprendimus, įskaitant 22 parduotuvių uždarymą, o skaudžiausia – brangioje Niujorko Hadson Yards vietoje.

Pradėdamas nuo sumažėjusio 37 parduotuvių ploto ir 10,000 XNUMX partnerių, jis turėjo atstatyti įmonę ir tai padarė atgaivinęs pono Stanley filosofiją, kad klientas pirmiausia būtų įtrauktas į strateginį planą „Prabangios patirties revoliucija“, kurio kertinis akmuo yra penki punktai. NMG|Way įmonės kultūros transformacija.

Van Raemdonckas ir jo komanda nuėjo į sudėtingą dvejų metų kelionę, kuri duoda reikiamų ir, žiūrint iš pašaliečių, išties puikių rezultatų. Per 2022 finansinius metus, pasibaigusius liepą, bendrovė pranešė pristatė daugiau nei 5 milijardus dolerių bendrosios prekių vertės EBITDA marža padidėjo 11%, palyginti su praėjusiais metais.

Palyginamų parduotuvių pardavimai išaugo daugiau nei 30%, palyginti su praėjusių metų laikotarpiu, o pakoreguota EBITDA pagamino 495 mln. Bendrovė investuoja į technologijas ir skaitmenines galimybes kaip svarbiausią integruotą prabangos mažmeninės prekybos modelį, kuris derina parduotuvėje, elektroninę prekybą ir nuotolinį pardavimą.

Konkrečios investicijos apima „Stylze“ įsigijimą, kad būtų galima užtikrinti klientų kelių kanalų kelionę ir Farfetch platformos sprendimai patobulinti Bergdorf Goodman elektroninės prekybos platformą.

Technologijomis paremta paslauga

Tačiau investicijos į technologijas, kurios gali turėti didžiausią poveikį šiam prabangos mažmenininkui, yra užkulisiuose sukurta patentuota „Connect“ programa, kurią naudoja daugiau nei 3,000 bendrovės pardavimų partnerių, kad sudomintų savo klientus nuotoliniu būdu.

Tai leidžia jiems dalytis stiliaus patarimais, produktų rekomendacijomis, suasmenintos išvaizdos knygomis ir atlikti sandorius. Pavyzdžiui, per mėnesį klientams išsiunčiama vidutiniškai 1.5 milijono žinučių ir suasmenintų el.

Naudojant „Connect“ sustiprinamas asmeninis klientų ir pardavėjo ryšys, efektyviai perkeliant pono Stanley asmeninį klientų aptarnavimo požiūrį į XXI amžių.

„Connect“ įrankis palaiko aukšto lygio personalizuotą klientų aptarnavimą, kurio AI ir robotai negali suderinti. Jis išplečia asmeninį klientų aptarnavimą daugiau klientų ir pasiekia už keturių parduotuvės sienų, kad ir kur klientas būtų.

Pasiruošęs augimui

Šis naujas būdas asmeniškai aptarnauti klientus atitinka „augimo mąstyseną“, vieną iš penkių NMG|Way kultūros transformacijos ramsčių. Augimo mąstymas ragina visą įmonę prisitaikyti, priimti pokyčius, priimti naujus iššūkius ir rasti naujų galimybių daryti geriau „visada“.

Įprasti pardavėjai, dirbę su bendrove beveik dešimtmetį, priėmė šį naują technologijomis patobulintą klientų aptarnavimo būdą.

Daugiau nei trečdalis jos parduodančių partnerių per metus išleidžia daugiau nei 1 mln. USD klientų. Be to, klientai, kurie užsiima keliais kanalais, pvz., parduotuvėje ir parduodant nuotoliniu būdu, išleidžia penkis kartus daugiau nei tie, kurie apsiperka tik viename kanale.

Nauji darbo būdai

Šis patobulintas paslaugų iš bet kur metodas taip pat palaiko kitą NMG|Way ramstį, vadinamą WOW, reiškiantį „Darbo būdas"

NMG korporacinė struktūra įsivaizduojama kaip sujungtų centrų tinklas, kuris „tarnauja savo partneriams ir jų poreikiams“, todėl asocijuotas asmuo gali turėti veikiantį centrą iš namų. Jos parduotuvės ir platinimo centrai veikia kaip centrai, o naujas įmonių centras statomas Dalaso centre, esančiame centre tarp Dalaso centro ir NorthPark pavyzdinių parduotuvių.

„Mūsų NMG|WOW filosofija įgalina mūsų partnerius dirbti bet kada, bet kur ir bet kada, kad pasiektų geriausius rezultatus“, - sakė Eric Severson, vyriausiasis žmonių ir priklausymo pareigūnas.

WOW centro strategija užtikrina didesnį pasitenkinimą darbu, o tai reiškia, kad darbuotojai yra laimingesni, o klientai tampa laimingesni. O laimingesni klientai yra lojalūs. 2% geriausių klientų per metus vidutiniškai uždirba daugiau nei 25,000 25 USD per 40 ir daugiau sandorių ir sudaro maždaug XNUMX% visų pardavimų.

Visi priklauso

Lojalūs klientai „Priklauso“ – trečiasis NMG|Way strategijos ramstis, kaip ir vertinami darbuotojai. Ir tai apima platesnę prabangos verslo bendruomenę. Neimanui Marcusui nori priklausyti ir geidžiamiausi prabangos prekės ženklai.

Priklausymas reiškia įvairovę, teisingumą ir įtrauktį visoje įmonės kultūroje, kuri dera su senų prabangos prekių ženklų, tokių kaip Loewe, Prada, Valentino, Burberry ir Balmain, kurie praėjusiais metais sukūrė išskirtines kolekcijas NMG, vertybėmis. Tai taip pat padėjo į NMG šeimą įtraukti daugiau nei 200 naujų prekės ženklų, atstovaujančių kylantiems ir įvairiems dizaineriams.

ESG poveikis

Ketvirtasis NMG|Way kultūros ramstis yra aplinkos, socialinė ir valdymo (ESG) programa. Bendrovė ką tik paskelbė savo pirmąją ESG ataskaitą, pavadintą "Mūsų kelionė į revoliuciją"

Vykdydama savo į ateitį orientuotą ESG strategiją, ji siekia tobulinti tvarius produktus ir paslaugas, ugdyti priklausymo kultūrą visose grupėse, įskaitant darbuotojus, verslo partnerius, prekės ženklus ir klientus, ir pirmauti su meile savo bendruomenėse ir bendruomenėms.

Ataskaitoje apibrėžiami NMG 2025 ir 2030 m. tikslai, įskaitant daugiau nei milijono prabangos prekių eksploatavimo pratęsimą teikiant tokias apykaitines paslaugas kaip taisymas, keitimas, restauravimas, perpardavimas ir dovanojimas bei pajamų iš tvarių ir etiškų produktų didinimas. Tai padės klientams priimti geresnius sprendimus naudojant Neiman Marcus ir Bergdorf Goodman tvarius pakeitimus.

Pagrindinis jos ESG tikslas yra padidinti įtrauktį ir įvairovę jau dabar labai įtrauki, įvairi kultūra.

Bendros vertybės

Paskutinis NMG|Way kultūros ramstis yra vertybės, kurios yra viską jungianti gija. „NMG yra santykių verslas“, – sakė generalinis direktorius van Raemdonckas, o santykiai grindžiami bendromis vertybėmis.

Išsilaikomos vertybės skatina partnerius būti drąsius, įsimintinus, patikimus, būti visa širdimi ir būti geriausiais. Ir vertybes sustiprina NMG| WOW (Way of Working) principai dirbti protingiau, būti šalia, integruoti gyvenimą ir darbą bei jaustis įgalintas.

„Šiandien paklausą skatina kažkas ypatingo paslaugų, patirties ir istorijos srityse“, – dalijosi van Raemdonckas. „The Konkurencinis pranašumas mažmeninėje prekyboje yra padaryti viską, kad būtų aptarnaujamas klientas.

NMG|Way kultūra yra orientyras, skirtas partneriams pristatyti tą „kažką ypatingo“ klientams, savo kolegoms, įmonės prekių ženklams ir verslo partneriams bei platesnei bendruomenei.

Tai kodifikuoja NMG įmonės kultūrą, kad patirtis dirbant, dirbant su įmone ir jos globa būtų tokia pat unikali, kaip ir Neimano Marcuso bei Bergdorfo Goodmano apsipirkimo patirtis.