Oro linijų reitingavimas remiantis tik „Twitter“ komentarais yra labai įtartinas

Yra daug būdų reitinguoti oro linijas. Finansiniu požiūriu svarbūs rezultatai, o „Wall Street“ atlieka gerą darbą, nurodydamas įmones, kurios akcininkams teikia gerą grąžą, ir tas, kurios ne. Grynasis rengėjo rezultatas (NPS), kurią iš dalies sukūrė Bain, naudoja daugelis pramonės šakų, o jų oro linijų taikymas yra įprastas ir patikimas. JAV transporto departamentas renka ir teikia ataskaitas apie oro linijų veiklos rezultatus, pvz., laiku vykdomus skrydžius, atšaukimus ir pamestą bagažą. Keli universitetai ir vartotojų grupės taip pat pateikia savo geriausių ir blogiausių oro linijų reitingus.

Daugelis reitingų yra riboti, nes jie sutelkia dėmesį į vartotojų savybes, bet ne į vertę, nes jie dažnai nesusimąsto, kad skirtingos oro linijos taiko skirtingas kainas. Insuremytrip.com, svetainė, kurioje parduodamas kelionių draudimas, dabar išleido naują tyrimą kuri reitinguoja oro linijas tik pagal „Twitter“ komentarus. Neįsivaizduoju nenaudingesnio ir nereikšmingesnio reitingo, ir nors daugelis reitingavimo sistemų gali būti patobulintos, į šį reitingą reikia žiūrėti labai atsargiai.

Kaip veikia „Insuremytrip“ reitingas

Šiame naujame reitinge naudojamas procesas, vadinamas nuotaikų analize. Jis naudoja dirbtinį intelektą, kad nuskaitytų tviterius ir ieškotų neigiamų ir teigiamų komentarų apie oro linijas. Jie įvertina dešimtis tūkstančių tviterių ir žiūri į žinutėse išreikštų nuotaikų kiekio pokyčius. Remdamiesi tuo, jie reitinguoja oro linijas tiek pagal absoliutų neigiamų komentarų skaičių, tiek pagal pokytį, palyginti su ankstesniu laikotarpiu. Tyrimas taip pat nuskaito teigiamus komentarus, todėl tyrimas maždaug atitinka pagrindinę idėją griežtesnėje NPS metodikoje.

Šis metodas buvo renkamas pastaruosius ketverius metus, tačiau suprantama, kad 2020 m. nieko nebuvo, todėl dabar galima peržiūrėti kai kurias tendencijas ir per metus metrikas. Jei darote prielaidą, kad problemos pagrindinių duomenų imtyje yra pastovios, ši daugiametė tendencija tikriausiai yra naudingiausias šio tyrimo aspektas.

Šio reitingo rezultatai

Pavyzdžiui, 2022 m. šis tyrimas rodo, kad iš „United Airlines“ tviterinių žinučių 37% turi neigiamų komentarų, o 26% – teigiamų komentarų. Be to, 26% teigiamas rodiklis yra šešiais taškais mažesnis nei 2021 m., o tai rodo, kad šiais metais mažiau žmonių tviteryje skelbia teigiamų dalykų apie „United“. „Alaska Airlines“ turi didžiausią teigiamų komentarų procentą – 29%, o „Frontier Airlines“ – didžiausią neigiamų komentarų procentą – 61%.

Kaip grupė, 2022 m. visos oro linijos pastebėjo teigiamų komentarų sumažėjimą ir daugumos neigiamų komentarų padidėjimą. Atsižvelgiant į pramonės veiklos sutrikimus praėjusią vasarą, tai nenuostabu. Įdomu tai, kad didžiausias susirūpinimas skrendant pagal šį 2022 m. tyrimą yra pinigai, o vėliau – vėlavimai, atšaukimai ir klientų aptarnavimas. Kitaip tariant, „Twitter“ rezultatai rodo, kad klientams labiau rūpi mokėti mažą bilieto kainą, nei vėluoti, bet tada, kai jie užfiksuoja neigiamą nuotaiką apie vėlavimą, sumokėta kaina paslaptingai dingsta.

Ko šis požiūris praleidžia

Su šiuo reitingavimo metodu kyla daug problemų. Pirmasis yra nepaprastai neigiama visų tviterių tendencija. Tyrimas iš Harvardo universiteto rodo, kad pasipiktinimas plinta greičiau „Twitter“ nei bet kurioje kitoje socialinės žiniasklaidos platformoje. Dėl šio šališkumo žmonės dažniau rašys tviteryje, kai turės neigiamų dalykų, todėl kaip absoliutus reitingas nėra puikus pagrindinis duomenų šaltinis. Metų tendencijos, kaip minėta anksčiau, turi tam tikrą pagrįstumą.

Antrasis apribojimas – reitinge numanomos vertės nebuvimas. Norėdami pasirinkti skrydį, žmonės labai rūpinasi kaina, kurią jie moka. Tačiau ten patekę tie patys dalykai erzina visus, nepriklausomai nuo to, ką jie sumokėjo. Su tuo susiję dideli skirtumai tarp to, kas žmones erzina. 30 minučių skrydžio vėlavimas kai kuriems klientams gali būti nesvarbus, o kiti gali manyti, kad tai sugadino jų kelionę. Ar ne per karšta arba per karšta kava yra tas pats, kas pamestas maišelis ar didelis vėlavimas? Kiekvienas iš jų būtų rodomas kaip neigiamas jausmas, tačiau nėra jokio neigiamo poveikio sunkumo.

Paskutinė šio tyrimo metodo problema yra duomenų šaltinio apribojimas. Pew tyrimų centro skaičiavimais kuriais naudojasi tik apie 23 proc „Twitter“ arba „Twitter“ bet kokiu reguliarumu. Vartotojų reitingavimas remiantis šia neatsitiktine imtimi, nesvarstant pažeidimo masto, labai apriboja šio tyrimo naudingumą.

Geresni socialinių tinklų naudojimo reitinguose būdai

Socialinė žiniasklaida yra turtinga vartotojų duomenų aplinka. Kelionių bendrovės ieško būdų, kaip nustatyti vietovių tendencijas ir kitus kelionių pomėgius, kad sukurtų įdomių paketų galimybių arba netgi nuspręstų dėl naujų vietų skraidyti.

Siekiant įvertinti oro linijų bendroves, neabejotinai būtų galima naudoti patikimą socialinės žiniasklaidos metrikų rinkinį, kad būtų galima susidaryti realų vartotojų vaizdą apie oro linijas. Nežinau, ar kas nors dar tai padarė, ir naudoti vieną šaltinį, pavyzdžiui, šį „Twitter“ tyrimą, toli gražu nėra idealu. Vertės metrika, tai, ką gaunate už tai, ką mokate, yra įdomiausia, nes ji labiausiai susijusi su tuo, kaip žmonės iš tikrųjų perka. Žvelgiant į šaltinį, kuriame vartojama tik tai, ką žmonės sako, tai nublanksta prieš tai, kai tai derinama su sprendimais, kuriuos iš tikrųjų priima žmonės.