Pagrindiniai CX tikslai, iššūkiai ir strategijos

Galbūt žinote, kad „Reuters“ yra „Thompson Reuters“ ir viena didžiausių naujienų agentūrų pasaulyje. Per pastaruosius kelerius metus ji išdrįso rengti pasaulinio lygio renginius ir konferencijas. Reuters įvykiai rengia pasaulines lyderystės konferencijas, kuriose daugiausia dėmesio skiriama tokioms temoms ir pramonės šakoms kaip farmacija, energetika, automobiliai ir kt. Jos misija yra „pasiūlyti pagalbą tuose sektoriuose, kur jos labiausiai reikia, naudojant specialias pramonės žinias plėtrai skatinti“.

Viena iš temų, į kurią jie orientuojasi, yra klientų patirtis. Turėjau galimybę pakalbinti Joshą Wheelerį, strateginių renginių direktorių, klientų aptarnavimą ir patirtį, aptarti jų naujausią tyrimą pavadinimu Patirties būklės ir paslaugų ataskaita 2023 m. Šioje ataskaitoje yra keletas įdomių išvadų, iš kurių visi galime pasimokyti. Jie apklausė 321 pasaulio verslo lyderį iš įvairių pramonės šakų. Pirmas didelis klausimas: kodėl turėtumėte investuoti į CX ir klientų aptarnavimą?

· 93 % vadovų teigė, kad tai pagrindinis prekės ženklo skirtumas.

· 86 % teigė, kad tai yra pelningumo pagrindas.

· 79 % teigė, kad tai yra klientų lojalumo pagrindas.

Vis daugiau ir daugiau CX koncepcija (kuri apima klientų aptarnavimą) tampa tokia pat svarbi, jei ne dar svarbesnė, kaip ir bet kuri kita svarbi strateginė iniciatyva. Pasaulyje, kuriame dauguma iš mūsų turi tiesioginių konkurentų, kurie parduoda būtent tai, ką parduodame mes, vienintelis dalykas, kuris mus išskiria iš konkurentų, yra mūsų pristatomas CX. Turint tai omenyje, pateikiame penkis svarbiausius projekto išvadų tikslus, iššūkius ir strategijas kartu su mano komentaru:

1. Didžiausi CX investicijų iššūkiai: Turite idėją patobulinti CX, bet turite priversti „C-suite“ ir kitas suinteresuotąsias šalis įsitraukti. Pasirodo, iššūkis Nr. 1 yra IG demonstravimas. Nors mes visi norime laimingų klientų, mūsų lyderiams rūpi išlaidos. Aš visada sakiau, kad CX neturėtų kainuoti... jis turi mokėti. Prašydami naujų technologijų, daugiau žmonių, mokymų ir pan., turite parodyti grąžą. Ji turi pereiti nuo „malonu turėti“ į „būtina turėti“, atsižvelgiant į naudą klientams, darbuotojams ir esmę.

2. Pagrindiniai į klientą orientuoti tikslai: 1 apklausto vadovo tikslas Nr. 321 buvo klientų atsiliepimų analizė ir naudojimas. Dažnai įmonė paprašys atsiliepimo, gaus, bet ką su jais daryti? Daug kartų nepakanka. Atsiliepimai yra geriausia galimybė tobulėti. Gaukite ir naudokitės.

3. Dar du į klientą orientuoti tikslai: Antras ir trečias svarbiausias tikslas yra gerinti klientų aptarnavimo patirtį ir sukurti sklandžią patirtį tarp kanalų. Nesvarbu, ar perkate, ar renkate informaciją, ar kreipiatės dėl klientų palaikymo, svarbu kokybė ir patogumas (pvz., esant mažam trintį arba be jo). To nori ir tikisi klientai. Jei kas mažiau, jie gali ieškoti kitur įmonės, kuri būtų paprastesnė ir labiau orientuota į klientus.

4. KPI leidžia investuoti į CX: C komplektas ir lyderystė gyvena ir miršta pagal KPI. Kalbant apie CX, svarbiausi yra du: CSAT (klientų pasitenkinimas) ir NPS (neto reklamuotojo balas). Abu šie skaičiai pateikia panašią informaciją. Jie praneša, ar jūsų klientai patenkinti (ar ne). Aukštas balas bet kuriame iš šių matavimų yra kaip geras pažymys mokykloje. Mūsų vadovybė vertina mus pagal mūsų CX. Už šių dviejų slypi dar vienas ryšys tarp IG ir kliento viso gyvenimo vertės (CLV). Abu šie skaičiai yra susieti su pelningumu. Mes visi norime, kad mūsų pelnas būtų daugiau pinigų. Vienas iš būdų tai padaryti yra padidinti CLV. Kai turėsime mus mylintį klientą, puoselėkite šiuos santykius, kad jie liktų lojalūs. Lojalūs klientai ne tik nuolat grįžta, bet ir išleidžia daugiau nei kiti klientai.

5. Sutelkite dėmesį į darbuotojo patirtį, o ne tik į klientų patirtį: Vadovų buvo paklausta: „Kiek svarbi gera darbuotojo patirtis siekiant pasaulinio lygio klientų patirties? Stulbinantys 87 % teigė, kad tai svarbu, o daugiau nei pusė teigė, kad tai labai svarbu. Puiku! Jei norite turėti gerą klientų patirtį, pradėkite nuo geros darbuotojų patirties. Yra senas posakis, kad išlaikyti esamus klientus kainuoja pigiau nei nuolat ieškoti naujų. Tas pats ir su gerais darbuotojais. Įdarbinimo ir mokymo, siekiant pakeisti gerus žmones, išlaidos gali būti didelės bet kurios įmonės išlaidos. Suteikite darbuotojams priežastį pasilikti, o tai prasideda nuo organizacijos kultūros. Jie dirbs daugiau, geriau bendraus su klientais, kolegomis ir išliks.