„United Airlines“ neįkvepiantis „Kitas“ planas nepaiso svarbios realybės

Avialinijos kuria strateginius planus, padedančius kodifikuoti verslo modelį, augimo planą ar diferenciaciją. Vienas garsiausių buvo „Continental Airlines“Pirmyn planas“, kurį sukūrė Gordonas Bethune'as ir Gregas Brennemanas. Šis planas paskatino įmonę ir nustatė aiškius daugelio metų prioritetus. Daugelis strateginių planų yra tarsi steroidų misijos teiginiai, reiškiantys išsamesnę įmonės veiklos viziją ir kas apibrėžia pagrindines jos vertybes.

„United Airlines“ ką tik išleido naują planą, pavadintą „UnitedNext“. Susidūrus su didžiuliu naujų lėktuvų užsakymu, kurie bus naudojami senesnei įrangai pakeisti, regioniniam skrydžiui atnaujinti ir augimui, įmonei reikėjo būdo, kaip šią tvarką pritaikyti kontekstui. Tai keturių dalių planas, suskirstytas į ramsčius, skirtas įkvėpti ir suburti įmonę greitiems pokyčiams ir augimui ateinančiais metais. Tačiau plane mažai apibūdinta, kaip jie tai padarys, o atrodo kaip supaprastintas planas, kuriame yra iš naujo ištrauktos pagrindinės bet kurio oro linijų plano idėjos, pavyzdžiui, patikimas veikimas ir malonus klientams.

1 ramstis, laivyno augimas

Šis Jungtinio plano ramstis yra priežastis, kodėl planas apskritai egzistuoja. „United“ per ateinančius penkerius metus bus pristatyta 500 lėktuvų – tai didžiulis veiklos ir logistikos iššūkis. Plano paskelbimas akcentavo, kaip sunku bus surasti lėktuvams reikalingus pilotus, prireiks daugiau oro uosto vartų. Tai tiesa, o penkerius metus vidutiniškai du lėktuvai kas savaitę reiškia, kad tai bus Heraklio užduotis.

Taip pat neatsižvelgiama į kitų lėktuvų išėjimą į pensiją ir tikėtinas nuomos grąžinimas tuo pačiu laikotarpiu. Be to, papildomi pilotų mokymo ciklai į naują įrangą, ypač tuos, kurie perkeliami iš regioninių lėktuvų, reikš, kad didesnė piloto valandų dalis bus apmokama už veiklą, kuri neduoda pajamų.

2 ramstis, veiklos tobulumas

Šis ramstis visų pirma orientuotas į veikimą laiku, įskaitant atstūmimą laiku, net jei dėl to gali trūkti ryšių. Keistas dalykas apie šį ramstį, kaip ir kitą, yra tai, koks jis paprastas ir paprastas. Ar „United“ sako, kad šiandien jie nesiekia veiklos tobulumo, o turi turėti tai jau parengtame plane, kad jų komanda susitelktų?

Susisiekimo departamentas matuoja oro linijų veiklą laiku ir neabejotinai „United“, kaip ir kitos oro linijos, tai nuolat stebi. Jie taip pat, kaip ir kitos oro linijos, skiria daugiau laiko savo skrydžiams, kad padėtų geriau atrodyti pagal šią metriką. Ar tai reiškia, kad jie iš naujo apgalvos kiekvieną orlaivio posūkio prie vartų aspektą, o gal net peržiūrės techninės priežiūros procedūras, kad užtikrintų geresnę veiklą? Yra daug priežasčių, dėl kurių oro linijos neveikia patikimai, ir nors didžioji dalis to yra kontroliuojama, kai kurios ne. Jungtinė reguliariai vykdo veiklą kaip vidutinė oro linijų bendrovė, taigi ar pagal šį planą jie išleis daugiau pinigų, sumažins panaudojimą ir naudos daugiau žmonių, kad dirbtų geriau ar puikiai?

3 ramstis, klientų aptarnavimas

Kaip ir antrasis ramstis, čia kyla klausimas – ar „United“ šiandien nekreipia dėmesio į klientų aptarnavimą? Čia jie sutelkia dėmesį į Grynasis rengėjo balas (NPS), Baino sukurta metrika. NPS užduoda šį klausimą kiekvienam paslaugos pirkėjui; ar tikėtina, kad rekomenduotumėte šią paslaugą draugui? Atsakant nuo 1 iki 10, 0-1 atsakymai laikomi priešininkais, o 9-10 balų – skatinančiaisiais. Vienu tašku už kiekvieną reklamuotoją atėmus vieną tašką už kiekvieną traktorių gausite NPS balą, o tai reiškia, kad atsakymai nuo 3 iki 8 praktiškai nepaisomi. Taigi NPS balai gali svyruoti nuo -100 iki +100.

Su NPS ir oro linijomis susiduria du iššūkiai. Viena iš jų yra ta, kad NPS neturi istorinės koreliacijos su oro linijų pajamomis. Aviakompanijų, kurių NPS balai žemesni, finansiniai rezultatai nebūtinai yra prastesni. Antrasis oro linijų iššūkis yra tas, kad NPS rezultatai labai skiriasi priklausomai nuo veiklos patikimumo. Kai skrydis laiku, NPS balai paprastai būna aukšti, tačiau kai skrydis vėluoja, net ir paprastai gerai vertinamoje aviakompanijoje, NPS balai nukenčia. Dažnai patikimą aviakompaniją nuo nepatikimo skiria tai, kas nutinka, kai viskas vyksta ne taip. Naudojant NPS kaip pagrindinį klientų aptarnavimo matuoklį, neatsižvelgiama į daugelį klientams rūpimų dalykų, įskaitant skrydžių palydovų dėmesį, trumpesnes oro uosto linijas, skanesnį maistą, nemokėjimą už registruotą bagažą ir daug daugiau.

4 ramstis, vieneto savikainos kontrolė

„United Next“ plane pagrindinis dėmesys skiriamas technologijoms, kaip būdui kontroliuoti vieneto sąnaudas, net įleidžiant šimtus naujų lėktuvų, mokant daug įgulos narių ir stengiantis efektyviau skristi ir uždirbti daugiau NPS. Problema ta, kad didžiausios dvi išlaidos, su kuriomis susiduria bet kuri oro linijų bendrovė, yra darbo sąnaudos ir kuras. Jei jie kalba apie technologijas, pakeisiančias darbo jėgą, tai gali būti prasminga kaip išlaidų kontrolė, tačiau tikėtina, kad planas, skirtas suaktyvinti komandą, nebus gerai priimtas. Nauji varikliai naujuose lėktuvuose tikrai turėtų būti ekonomiškesni, tačiau tie nauji lėktuvai turės dideles nuosavybės išlaidas.

Didelių stebulių ir stipinų operacijų vykdymas taip pat nesusijęs su mažomis vieneto sąnaudomis. Tokioms operacijoms reikia daug vartų ir maksimaliai išnaudoti patalpas bei darbo jėgas. Jie taip pat sumažina orlaivių naudojimą arba laiką, kurį lėktuvas praleidžia ore, nes daugelis lėktuvų turi būti ant žemės vienu metu ir negali išskristi, kol visi keleiviai ir krepšiai nebus perkelti iš kitų lėktuvų. Tokie centrai yra tinkami pritraukti daug keleivių, tačiau už realią kainą. Man neaišku, kaip technologijos tai žymiai pagerina.

Keturios realybės, kurios plane neįtrauktos

Bet koks geras planas apima ne tik siekiamus tikslus, bet ir verslo realijas. „United Next“ plane, bent jau kaip buvo atskleista visuomenei, trūksta keturių pagrindinių „United“ dalykų, dėl kurių bus sunku pasiekti savo tikslus. Ryškiausias iš jų yra darbas, ne tik jau minėtomis pilotų formomis. Oro linijų bendrovės naudoja daug žmonių, o „United“ planas smarkiai augti ir valdyti didelius centrus reikš dar daugiau žmonių nei įprastai. Tai darys didžiulį spaudimą jų atlyginimams, atlyginimams ir išmokoms, be to, iškils iššūkių, kaip išlaikyti darbuotojus piko metu.

Kitas klausimas, į kurį neįtrauktas Jungtinis planas, yra verslo srauto struktūriniai pokyčiai. Naujausi tyrimai rodo, kad iki 40% verslo srauto gali nesugrįžti, „United“ laivyno augimas ir verslo rinkos dėmesys tikriausiai turės būti produktyvus, nes labai padaugės kainoms jautrių laisvalaikio keliautojų. Būdama „didžiausia ir geriausia“ oro linijų bendrove pasaulyje, kaip teigia generalinis direktorius Scottas Kirby su šiuo planu, gali tekti, kad verslo keliautojai sugrįš, kad būtų sėkmingi. Netgi šio iššūkio nesprendimas įtraukia planą skepticizmo. To pasekmė – spartus pigesnių, laisvalaikiui skirtų oro linijų augimas. Kadangi naujausi IPO ir startuoliai orientuoti į laisvalaikio keliautojus, būtent šis verslo segmentas sulaukia naujų investicijų ir auga net sparčiau nei „United“ planuoja augti. Neaišku, kaip „United“ išlaikys kainų priedą, reikalingą jų didelių sąnaudų struktūrai.

Ketvirta ir paskutinė realybė yra „United“ kainų kontrolės trūkumas savo centruose. „Delta“, turinti liūto dalį išteklių ir tvarkaraščio Atlantoje, Mineapolyje, Detroite, Niujorko „LaGuardia“ ir vis dažniau Sietle, beveik nekonkuruoja dėl vietinio eismo, ypač tiems, kurie mokės už geresnes paslaugas arba nepertraukiamą kelionę. skrydis. Panašiai amerikietis šioje pozicijoje yra Dalase, Majamyje ir Šarlotėje. „United“ išskirsto Čikagos O'Hare oro uostą su „American“, turi dvi pigių oro linijų bendroves, kovojančias už eismą Denveryje, ir veikia Niuarke, kuris prarado savo laiko tarpsnių apsaugą ir smarkiai padidino pigių skrydžių vežėjų pajėgumus. Hiustono IAH oro uoste „United“ veikia kaip Dalasas ar Atlanta, tačiau rinka nėra tokia didelė ir vis dar veikia pietvakariuose, o Hobi oro uoste veikia vietinės kainos visame mieste. Dėl to „United“ konkuruoja dėl keliautojų bet kuriuo kainų tašku didžiojoje savo tinklo dalyje. Regioninius reaktyvinius lėktuvus pakeitus dideliais, šis iššūkis didėja, bet jo neišsprendžia. Didelis augimas gali baigtis daugybe naujo kapitalo, kuris neduos investicijų grąžos arba visai negrįžtų.

Jei kas nors jums pasakytų, kad yra aviakompanija, kurios planas yra pagrįstas patikimu veikimu, malonumu klientams ir išlaidų kontrole, pirmiausia paklaustumėte: „Gerai, kuo tai skiriasi nuo bet kurios kitos pasaulio oro linijos? Tai yra tikroji „United“ plano „Next“ problema. Viskas pagrįsta 500 lėktuvų pridėjimu per penkerius metus – iššūkis, kuriam, be jokios abejonės, reikia skirti daug dėmesio. Planas, kurio „United“ iš tikrųjų reikia, apimtų „atkurti santykius su visais mūsų darbuotojais“, „rasti būdą turėti savo pagrindinius centrus“, „elgtis taip, tarsi klientai mums nekliudytų“ ir „nepaisyti ULCC augimo, nes mes to nedarome. vis tiek nori, kad jų srautas būtų pigus. Kaip yra, „United“ „Next“ labiau atrodo kaip „United“ „praeitis“.