Kodėl siuntų pristatymas į namus nėra palaima neįgaliesiems

Labai tikėtina, kad beveik kiekvienas vaikščiojantis negalią turintis asmuo, kuris reguliariai užsisako prekes internetu, yra susipažinęs su siaubingu nusivylimu, kurį sukelia siuntinio pristatymo praleidimas.

Nesvarbu, ar tai būtų bandymas nenulaužti sprando leidžiantis laiptais kuo greičiau atidaryti duris ankstyvam rytiniam pristatymui, ar netvirtai siena ir baldai žengia ten, kai nekantriai skamba skambutis – jausmas, kad tiesiog trūksta dėl to, kad būti pakankamai vikriam visada yra tas pats.

Tas erzinantis tikrumas, kad ant durų kilimėlio gulinčios vienišos kortelės gabalas bus panašus į „Atsiprašau, kad tavęs pasiilgau“. Baisus nusivylimas, kai žmogus nuskaito gatvę, tikėdamasis pastebėti vairuotoją, kuris kartu su jūsų siuntiniu savo furgonu lekia. Baimė, kad kelionė į atsiėmimo punktą pasiimti siuntinio, už kurį reikia pasirašyti, dabar bus 10 kartų ilgesnė, varginanti ir mažiau prieinama nei ką tik atliktas procesas.

Tokia patirtis nėra tik anekdotinė, bet ją patvirtina stiprūs klientų tyrimai.

Šių metų pradžioje, a Jungtinėje Karalystėje atlikta apklausa kartu su pagrindine vartotojų pasirinkimo svetaine Kuris? ir Neįgaliųjų vartotojų tyrimų institutas nustatė, kad septyni iš 10 (72 proc.) neįgaliųjų pranešė apie problemas, susijusias su siuntų pristatymu.

25 procentai apklaustųjų teigė, kad kurjeris nelaukė pakankamai ilgai, kol atsidarys duris, o XNUMX procentai jautė, kad siuntos dažnai buvo paliktos nepasiekiamoje vietoje arba iš kurjerio nesulaukė pakankamai pagalbos dėl savo negalios.

Naujausia statistika rodo, kad situacija galbūt blogėja panašus tyrimas nuo 2019 m Piliečių patarimų biuras, nustatęs, kad du trečdaliai neįgalių vartotojų per pastaruosius 12 mėnesių turėjo problemų dėl pristatymo.

Nevykdo pažado

Kad tai tebėra reikšminga problema, yra didžiulė gėda, nes pristatymo į namus paslaugos turėtų būti kliniškai pažeidžiamų neįgalių žmonių gelbėjimosi ratas, o per „Covid-19“ užblokavimą tiesiogine to žodžio prasme.

Be to, prekių pristatymas į namus teoriškai įveikia daugybę prieinamumo kliūčių, susijusių su fizinėmis parduotuvėmis, pvz., pastatyta aplinka, kurioje nėra neįgaliųjų vežimėlių, prekybos rajonai yra toli ir vargina keliauti, o užimtos mažmeninės prekybos vietos kelia didžiulį stresą ir sukelia tam tikrus asmenis.

Be to, kad negali laiku atidaryti durų, kitas judėjimo negalią turinčių žmonių skaudulys yra tai, kad siuntiniai kartais paliekami sunkiai pasiekiamose vietose už nuosavybės ribų, pavyzdžiui, ant aukštų atbrailų, po rampomis ar už krūmų.

Tačiau būtų netikslu teigti, kad sunkumai, susiję su pristatymu į namus, kelia problemų tik neįgaliesiems, turintiems judėjimo negalią.

Kurtieji pirkėjai gali negirdėti beldimo į duris, nebent jis būtų itin garsus, silpnaregiams gali būti sunku duoti parašą prie durų, o intelekto ar bendravimo problemų turintiems gali kilti sunkumų bendraujant su kurjeriu.

Taip pat nežinojimas, kada gali būti pristatytas, ir gebėjimas atitinkamai pasiruošti gali būti iššūkis tiems, kurie turi nerimo sutrikimų.

Ryšio linijos

Iš esmės visa tai susiveda į tą pačią esminę problemą – visų suinteresuotų asmenų gyvenimas būtų daug lengvesnis, jei kurjeris iš anksto žinotų, kad gavėjas yra neįgalus ir kokį poveikį tai gali turėti jų sąveikai, pvz., užtruks ilgiau. atsiverti duris, sunku bendrauti ir pan.

Neįgalumo simbolio ar paaiškinimo demonstravimas už lauko durų tikrai nėra atsakymas, nes tai gali suvilioti vagis ir namų užpuolikus. Priešingas skrajutei „Saugokis šuns“ priekiniame lange.

Teisybės dėlei reikia pasakyti, kad daugelyje mažmeninės prekybos svetainių ir internetinių pristatymo paslaugų yra papildomų duomenų laukų, kuriuos galima užpildyti internete, kad būtų pateikta papildomos su pristatymu susijusios informacijos, tačiau tai yra tiesiog bendros paskirties laukai, skirti visiems vartotojams – jie nėra susiję su prieinamumu.

Papildomos pristatymo informacijos teikimas taip pat nėra standartizuotas tarp paslaugų teikėjų, todėl vartotojams sunkiau identifikuoti, o pristatymo personalui lengviau ignoruoti arba ištraukti iš konteksto.

Atlikdama 2019 m. tyrimą, „Citizens Advice“ paragino pristatymo įmones duoti du pagrindinius įsipareigojimus dėl prieinamumo.

Pirmasis buvo skirtas paslaugų teikėjams sukurti žiniatinklio sąsajas, pagal kurias vartotojai galėtų aiškiai nustatyti savo prieinamumo poreikius.

Antra, kad jie savo svetainėse skelbtų išsamią prieinamumo informaciją, kad neįgalūs klientai galėtų daugiau žinių ir pasitikėjimo.

Pasižadėjimą pasirašė keletas įmonių, įskaitant DHL Parcel, Hermes ir DPD. Pastaroji iš kurių Paskelbta šią savaitę kad dabar į savo mobiliąją programą bus įtraukta parinktis „Daugiau laiko“, kad tie, kurie nėra tokie žingsniai, neliktų grimasomis tuščiomis rankomis prie slenksčio.

Deja, tuo metu, kai jis buvo paskelbtas, daugelis pagrindinių žaidėjų dar neturėjo prisiregistruoti prie CAB įsipareigojimo, įskaitant tokius kaip „Amazon“, „Parcelforce“, UPS ir „Royal Mail“.

Nesvarbu, ar pasirašote pramonės įsipareigojimą, ar kuriate savo vidinius protokolus, galiausiai skaidrumas bus labai svarbus.

Labai svarbus organizacijos viršūnės įsipareigojimas. Programinės įrangos patobulinimai taip pat svarbūs, tačiau be tam tikros griežtos atskaitomybės – vargu ar tokios prieinamumo priemonės bus naudingos vartotojams.

Pavyzdžiui, elektroniniu būdu užbaigiant aktyvų pristatymo užduotį ragelyje, kurjeriams turėtų būti užblokuota galimybė užbaigti procesą, kol jie nepraeis ir nepriims pranešimų apie pritaikymą neįgaliesiems.

Šis veiksmas turi būti visiškai atsekamas, todėl, jei kada nors bus pateiktas skundas, bet kokie argumentai dėl nepakankamo supratimo apie prieinamumo problemas greitai išnyks.

Tai nėra kažkas, ko reikia nubausti vyrus ir moteris, bandančius atlikti sąžiningą dienos darbą, o tiesiog pakelti pasiekiamumą ten, kur jai reikia – kaip nediskutuotiną, neatsiejamai įterptą pagrindinį įprasto verslo elementą.