Willo Guidaros įkvepiantis ir puikus „nepagrįstas svetingumas“

Devintajame dešimtmetyje buvo paplitęs muzikos verslo anekdotas, kad arenos roko grupė Van Halen turėjo gana išsamius reikalavimus, išvardytus kiekvienai turo stotelei. Tai apėmė reikalavimą, kad M&M dubenėlių užkulisiuose nebūtų rudų M&M. Tuo metu tie, kurie žinojo apie gandą (tiesa, pasirodo), stebėjosi, įskaitant ir jūsų. Kokią galią turėjo Van Halenas, bet ir kokie saviti yra muzikantai. Natūralu, kad aš ir kiti praleidome prasmę.

Van Halen reikalavimas buvo pagrįstas saugumu. Išrankus reikalavimas dėl M&Ms spalvos buvo būdas užtikrinti, kad tie, su kuriais grupė sudarė sutartis, atidžiai perskaitytų sutartis. Atsižvelgiant į scenoje vykstančią akrobatiką, buvo svarbu, kad viskas arenos įrengime būtų atlikta teisingai. Keisti reikalavimai, kurie nebuvo patenkinti, gali būti pavojingas „pasakymas“.

Seniai pamiršta Van Halen smulkmena atėjo į galvą skaitant puikią naują Willo Guidaros knygą, Nepagrįstas svetingumas: nepaprasta galia suteikti žmonėms daugiau, nei jie tikisi. Nors Guidara buvo generalinis direktorius New York Times " Keturių žvaigždučių restorane „Eleven Madison Park“ jis prisiminė, kad „apmokėme žmones, įrengiančius valgomąjį, padėti kiekvieną lėkštę taip, kad jei svečias apverstų ją ir pamatytų, kas ją pagamino, Limožo pašto ženklas būtų nukreiptas į juos dešine puse į viršų. “ Kodėl? Kodėl toks dėmesys smulkmenoms, kurį pats Guidara pripažino, pastebėtų labai mažai klientų? Prisiminkite Van Haleną. Guidara toliau rašė: „Prašydami valgomąjį įrengiančio asmens padėti kiekvieną lėkštę visiškai susikaupę ir susikaupę, mes paprašėme jų nustatyti toną, kaip jie viską atliks tarnybos metu, kaip jie d sveikiname svečius, einame per valgomąjį, bendraujame su kolegomis, įpilame šampano, kad pradėtumėte valgį, o kavos puodelį užbaigtumėte. absoliučiai. Aplaidumas arba nedėmesingumas detalėms gali plisti. Guidara aiškiai supranta šią tiesą iš prigimties.

Jis gimė verslui per savo tėvą Franką Guidarą, kuris, be kita ko, vadovavo „Restaurant Associates“. Willas daug ko išmoko iš Frank (kai kurie bus aptarti šioje apžvalgoje), bet taip pat ypač atėjo vadovaujant Danny Meyer. Neprotingas svetingumas yra labai įžvalgus ir įtikinamas Guidaros atvejis visada, visada, visada per daug pristatoma svečiams, ir tai daugiausia pasakojama per Guidaros ir šefo Danielio Hummo „Eleven Madison Park“ (EMP) transformaciją iš labai gerai vertinamo New York Times " Trijų žvaigždučių, vienai iš vos kelių keturių žvaigždučių šiame, ko gero, didžiausiame pasaulyje restoranų mieste.

Yra tiek daug ką pasakyti apie šią nuostabią knygą. Turbūt geriausia pradėti nuo pavyzdžio, kuris gali įžeisti Guidarą. „Optimism Press“ (jo leidėjo) vadovas Simonas Senekas knygos pratarmėje pastebėjo, kad Guidara pripažino, kad „jei jis norėjo, kad jo pagrindinės komandos apsėstų, kaip jos privertė klientus jaustis, jis turėjo apsėsti, kaip jis padarė savo darbuotojų jausti“. Tai priminė nepaprastą „Uber“ verslumo pastangą. Guidara tikrai prisimena, kaip buvo anksčiau; kad lietingą dieną Niujorke taksi iškvietimas buvo košmariškas, dažnai bevaisis procesas. Jei sninga, pamiršk apie tai. Kodėl tada „Uber“ vairuotojai visada yra kelyje? Jiems suteikiamas verslo pripažinimas, kad vairuotojai turi jaustis gerai pasirūpinti ir gauti tinkamą kompensaciją mainais už rūpinimąsi keleiviais. Padidėjusios kainos vilioja vairuotojus, kurie logiškai liko namuose pagal seną taksi kartelio sistemą, kuri didžiąja dalimi traktavo vairuotojų darbą neatsižvelgdama į kelio sąlygas, eismą ir keleivius. Palyginimas su Guidaros „nepagrįstu svetingumu“ toli gražu nėra tikslus, „Uber“ naudojimas ir prisijungimas kartais taip pat gali būti košmariškas, tačiau, kad ir kokie nusiskundimai dėl to būtų, logiškai išnyksta, kai sustojame ir galvojame, kaip viskas buvo blogai. Manoma, kad pagrindinis tobulėjimo veiksnys buvo numanomas darbuotojų poreikių pripažinimas.

Kaip Guidara privertė savo darbuotojus pasijusti matomais ir puikiais tuo, ką jie daro? Galbūt kai kurie čia spėlios apie visokius geros savijautos dalykus, bet aš skaičiau, kad Guidara privertė juos jaustis puikiai ir matyti iš dalies siekdama to, ką jis apibūdino kaip „svetingumą taip pagal užsakymą, taip per daug“, kad „ tai galima apibūdinti tik kaip nepagrįstą“. Guidara intuityviai suprato, kad jo intuicija yra tiesa, kad „jaučiasi puikus kad kiti žmonės jaustųsi gerai“, o tai reiškia „svetingumas yra savanaudiškas malonumas“. Amen. Ko gero, svarbiausia ištrauka labai svarbioje knygoje. Iš tiesų, pernelyg dažnai pamirštama, kad žmonės, kurie tikrai myli savo pasirinktą darbo sritį, „darbą“ atlieka patys.

Taikoma restoranams, žmonės nori nuostabios patirties. Neįmanoma sakyti, kad tai ypač pasakytina apie aukščiausios klasės restoranus. Guidara apie EMP anksčiau pastebėjo, kad „turėtume tikrą šaunį į didybę“, tačiau reikia pasakyti, kad Guidaros didybės siekis buvo įsišaknijęs stiprios jo apsėstos savo darbuotojų atžvilgiu. Jei esame realistai, tai yra negeras darbuotojams siekti nieko, išskyrus didybę, pripažįstant tai, ką Guidara žino esant tiesa: „jaučiasi puikus kad kiti žmonės jaustųsi gerai“.

Visa tai svarbu tai, kad tai ne tik didybės siekimas, kuris skatina darbuotojus. Pirmiausia jie turi norėti būti puikūs, o tada vadovo, generalinio direktoriaus, prezidento ar generalinio direktoriaus užduotis yra atrasti, kuo išskirtiniai jų darbuotojai. Čia Guidara pasakoja apie EMP darbuotoją Eliazarą Cervantesą. Vadovai skundėsi juo kaip žmogumi, kuriam „nerūpėjo“ ir kuris „nebuvo ypač suinteresuotas sužinoti apie maistą“.

Kas žino, kodėl Guidara praleido laiką su Servantesu, atleisdama jį iš darbo, tačiau susipažinęs su juo rado žmogų, kuris buvo „neįtikėtinai organizuotas ir natūralus lyderis“, tačiau Servantesas virtuvėje buvo perkeltas į „ekspeditoriaus“ vaidmenį. Ekspeditorius yra asmuo, kuriam pavesta pasakyti virėjams „kada pradėti ruošti maistą ir užtikrinti, kad kiekvienas patiekalas laiku pasiektų reikiamą žmogų prie tinkamo stalo“. Turėkite omenyje, ką Guidara atrado apie Servantesą, kad jis buvo „neįtikėtinai organizuotas“. Maistu nesidomėdamas, Guidara praneša, kad „jis bet kuriuo metu savo galvoje gali laikyti trisdešimt skirtingų stalų“. Taip! Guidara Cervanteso specialybę rado tik tam, kad kažkada abejingas darbuotojas taptų a genijus darbuotojas, kuris „kiekvieną vakarą diriguoja simfoniją“.

Mano knygoje 2018 m. Darbo pabaiga, knyga, kuri nuoroda Danny Meyeris puikus Ruošiu stalą labai dažnai pareiškiau, kad darbas vis daugiau žmonių yra aistros išraiška, kai žmonės gali parodyti savo unikalius įgūdžius ir genijus darbe. Ši didėjanti aistra darbui yra tam tikra globalizuoto darbuotojų ir mašinų bendradarbiavimo pasekmė, dėl kurios asmenys vis labiau gali specializuotis įvairiais būdais, kurių anksčiau negalėjo. Kitaip tariant, nenusakomas sparčiai augančio ekonomikos augimo ir – taip – ​​nelygybės genijus yra tai, kad vis daugiau mūsų žvaigždės darbe.

Visa tai miniu todėl, kad Guidaros išreikštas valdymo stilius įkūnija minėtas tiesas. Tai nurodyta Darbo pabaiga EMP turi kavos konsjeržą, kurio vienintelis darbas yra sukurti nuostabias kavos koncepcijas po valgio. Kokioje puikioje šalyje gyvename! Pagalvok apie tai. Pasirodo, už to stovėjo Guidara. EMP jis dirbo ne tik virėjų, konditerijos virėjų ir someljė, bet ir turėjo asmenį, atsakingą tik už EMP. alaus programa. Sustokite ir pagalvokite apie tai. Kiekvienas žmogus kažką moka. Nėra kvailų ir tingių žmonių, tačiau nejudančioje arba smunkančioje ekonomikoje yra daug kvailų ir tingių žmonių vien todėl, kad darbų, kurie kelia įvairius įgūdžius, spektras yra labai mažas. Turtingame, nepaprastai nelygiame Niujorke darbo galimybių spektras yra begalinis. Tai apima alaus ekspertus. Pažymėtina, kad po to, kai Guidara galiausiai įsigijo EMP iš Meyer, prieš išplėtus Guidara pėdsaką į NoMad (aukštos klasės Manheteno viešbutį), jis galiausiai perdavė EMP GM vadeles Kirkui Kelewae, EMP alaus programos vadovui.

Sugrąžinant visa tai į svetingumą ir kodėl taip puiku būti svetingam, negalima pakankamai pabrėžti, kad pagrindinis „nepagrįsto svetingumo“ katalizatorius EMP buvo susijęs su darbuotojais, kurie ne tik siekė bendro didingumo, bet ir kurie iš esmės dirbo tokį darbą, kurio daugeliu atžvilgių nebuvo darbas jiems. Tai tiesiog įdomu daryti pačiam ir paskirstyti darbuotojus pagal specialybę, Guidara būtent tai ir padėjo.

Visa tai paaiškina, kodėl Guidaros įtaka aptarnavimui ir svetingumui (svetingumas yra „spalva“, o tai reiškia, kad „tu priversi žmones puikiai jaustis savo darbuose“) buvo ir bus jaučiamas ne tik restoranuose ir viešbučiuose. . Įrodymai, patvirtinantys ankstesnį teiginį, susiję su pasveikinimo konferencija, kurią Guidara įkūrė 2014 m., siekdama suburti restoranų tipus ir aptarti geriausią praktiką. Jis praneša, kad netrukus dalyvavo vadovai iš visų visuomenės sluoksnių.

Guidara teigia, kad kad ir ką darytumėte, „galite pasirinkti būti svetingumo versle“. Gera paslauga yra duota arba turėtų būti. Tačiau, kaip mato Guidara, pastaroji yra „juoda ir balta“. Svetingumas yra daug daugiau. Tai vėl „spalva“. Ryskios spalvos. Tabla, viename iš Meyer restoranų, kuriame Guidara dirbo prieš EMP, svečių buvo klausiama, kaip jie ten pateko. Jei jie važiuotų ir stovėtų gatvėje, „Tabla“ darbuotojai paklausdavo jų automobilio markės, kad galėtų jiems paduoti skaitiklį.

Guidarai būtų malonu pamatyti, kaip klientas atvyksta į EMP su lagaminu rankoje, nes tai rodo, kad jo vadovaujamas restoranas yra paskutinė kliento ar klientų stotelė prieš išvykstant iš miesto. Kartą Guidara išgirdo klientus sakant, kad jie valgė daug puikių patiekalų, bet nespėjo valgyti Niujorko dešrainio. Guidara išėjo į EMP, iš šaligatvio pardavėjo nusipirko dešrainį, nunešė jį į virtuvę, kad virėjai galėtų jį supjaustyti ir aprengti garstyčiomis bei pasimėgauti, tada atnešė ant stalo. Vėlgi, svetingumas yra spalva. Bet kuris restoranas gali atnešti taures šampano ką tik susižadėjusiems klientams, tačiau EMP specialios „Tiffany“ taurės bus dedamos į gražią „Tiffany“ dėžutę, skirtą sužadėtiniams. Atsižvelgdama į pirmiau minėtą specializaciją, Guidara galiausiai sukūrė visą darbo dieną „nepagrįsto svetingumo“ pareigas EMP, kuriai pavesta visą darbo dieną ieškoti būdų, kaip gerokai viršyti klientų poreikius, įskaitant jų vardų žinojimą atvykus.

Viskas apie EMP kultūrą buvo nuolat tobulinama. Tai kilo iš viršaus, nes ne tik Guidara giliai tikėjo begaliniu didybės siekiu. Guidara cituoja Meyer, sakiusį: „Visada tobulėk, vis tobulėk“. Čia yra Nicko Sabano ir Pete'o Carrollo savybės, apie kurias Guidara gali žinoti arba nežinoti. Sabanas tvirtai įsitikinęs, kad jo metiniai ar sezono tikslai nėra nacionalinio čempionato siekimas. Taigi, nors Sabano požiūrio aprašyme yra per daug abiejų protestų, tai galiausiai turi didžiulę prasmę. Dėmesys tikslams verčia žaidėjus ir trenerius žiūrėti į priekį, ruoštis dideliam žaidimui, o akis į priekį. Visa tai paaiškina, kodėl Sabanas gali būti matomas šaukiantis net per sprogimus. Žaidėjai turi nuolat tobulėti, visada turi laimėti žaidimus. Atrodo, kad Guidara ir Meyer sutaria.

Kur tai geriausiai atgaivinta Neprotingas svetingumas susijęs su nenumaldomu siekiu "Michelin" žvaigždės, Relaisas ir pilis pavadinimai ir, atrodo, svarbiausia, keturios žvaigždės New York Times ". Apie Times " ir restoranų kritikai plačiau, Guidara pabrėžia, kad „nesvarbu, ar atpažinsi kritiką“. Tai svarbu, nes kai kurie dėvėjo kaukes, o kiti ( „Washington Post“ pašėlusiai linksmas maisto kritikas Tomas Sietsema) knygų rezervacijas kitu pavadinimu. Tikrai nereikia. Kaip paaiškina Guidara, „negali būti vidutiniu restoranu tris šimtus šešiasdešimt keturias dienas per metus, o tada pavirsti puikiu tą dieną, kai atsitinka kritikas“. Tiksliai. Per Meyerį, Sabaną, Carrollą, Guidarą ir kitus daug pasiekusius žmones sėkmė gimsta nuolat tobulėjant. Tai negali įvykti tik tą dieną, kai ateina kritikas. Tokiu atveju išeikite iš šešėlio, praneškite apie save ir visa kita. Dieve, „Google“ paieška nupjauna Sietsemos vaizdus prie krūtinės.

Didybė aiškiai yra vizijos, nuolatinio tobulėjimo, palyginti su trumpalaikiais laimėjimais (žr. aukščiau), supratimo apie darbuotojų įgūdžius, kad jie galėtų daryti tai, kas labiausiai pakelia jų unikalius įgūdžius ir intelektą, pasekmė, be to, tai apima leidimą rinkoms veikti. Ankstesnio sakinio pabaigoje kai kurie sakys, kad jis netinka. Nors laisvoji rinka ir laisvė būti kūrybingam tikrai skatina restorano sėkmei būtiną atmosferą, čia ne apie tai kalbama. Vietoj to, tai yra argumentas, leidžiantis išgauti kombinuotų žinių genialumą. Guidaros žodžiais, „nesvarbu, kokie ambicingi ir novatoriški buvome [Guidara ir šefas Danielis Hummas], niekada negalėjome tikėtis, kad prilygsime viso mūsų personalo protui. Taip! Guidara gali tai žinoti arba nežinoti, bet jo trumpas sakinys paaiškina, kodėl laisvosios rinkos visada duoda daug geresnių rezultatų nei tie, kuriuos planuoja ekspertai, dirbantys iš patarlių valdančiose valstijos aukštumose. Ne tai, kad buvusiai Sovietų Sąjungai trūko ekspertų, ir ne tai, kad Kubai ir Šiaurės Korėjai dabar trūksta ekspertų. Problema, kaip išreiškė Guidara, yra ta, kad didžiulės vieno ar kelių žinios niekada neprilygsta miesto, valstijos ar šalies gyventojų „sujungtam protui“. Tai, kas tiesa šalyse, galioja ir restoranuose. „Žmonės“ yra rinka. Visada.

Tai atveda mus prie 2020 m. užblokavimo. Tuo metu išsakyta nuomonė daugybėje stulpelių, taip pat ta, kuri išsakyta mano 2021 m. knygoje, Kai politikams kilo panika, buvo ta, kad koronaviruso mirtingumas (arba jo nebuvimas) visų pirma reikalavo laisvės. Laisvė yra didžiausia žmogaus dorybė, tačiau jos negalima pakankamai pabrėžti, kad laisvi žmonės gamina informacija. Vėlgi, žmonės yra turgus. Jų bendras intelektas yra stulbinantis. Kai uždusini informacijos kūrėjus uždarydamas juos namuose, logiškas ir tragiškas rezultatas – krizė.

Guidara cituoja kolegą Richardą Coraine'ą, sakantį, kad „vienas dydis tinka vienam“. Tiksliai. Tačiau ši tiesa buvo visiškai užmiršta 2020 m., kai dešimtys milijonų amerikiečių buvo palikti be darbo, milijonai įmonių buvo sunaikinta arba sutrikdyta, jau nekalbant apie šimtus milijonų žmonių visame pasaulyje, kurie dėl politikų buvo pastūmėti bado ir toliau. ir ekspertai, pakeičiantys savo siauras žinias žmonių žiniomis.

Žvelgiant toliau, nepamirškite Guidaros knygos pavadinimo. Iš ten, prašau, pagalvokite apie masinį restoranų uždarymą tokiuose miestuose kaip Niujorkas, kai Coraine kartotas posakis buvo visiškai ignoruojamas. Tada užduokite sau klausimą: ar „neprotingo svetingumo“ evangelistas neapsiverstų plintant virusui, kad įsitikintų, jog jo klientai jo verslo vietoje jaustųsi saugūs? Ar tas pats žmogus sugalvotų daug novatoriškesnių būdų prižiūrėti savo klientus nei politikai, ir vėl besivaikantys visiems vienodo? Tikimės, kad šie klausimai atsakys patys.

Užrakinimo metu parašiau stulpelį apie tai, kaip Čikagos Alinea ir kaip įžeidžianti turėjo būti Grantui Achatzui ir kt., kad jų genijus buvo suvyniotas į plastiką. „Alinea“ savininkas Nickas Kokonas labai gražiai ir pagarbiai mane sudomino „Twitter“ tik pasakydamas, kad Alinea tobulėja, siekdama dirbti pagal viruso taisykles. Jo išsakyta nuomonė buvo tokia, kad restorano personalui netrukdė visi politiniai dekretai, taip pat ir jo. Kad ir koks jis buvo malonus, aš juo netikėjau. Nežinau Guidaros požiūrio į tai, kas nutiko ne taip seniai, bet skaitydamas jo nuostabią knygą galiu pasakyti, kad pasitikėčiau juo ir jo svetingumo etosu eksponentiškai labiau nei Billu De Blasio, Ericu Adamsu, Rudy Giuliani ar bet kuo kitu mero nariu. biure, kad prižiūrėtų mane plintant virusui.

Visa tai atveda mus prie Frank Guidara. Ten tiek daug Neprotingas svetingumas apie jį ir dėl geros priežasties. Mano mėgstamiausias anekdotas susijęs su tuo, ką jis pasakė Willui 2008 m., kai smunka ekonomika. „Nelaimės yra baisus dalykas, kurį reikia švaistyti“. Septyniais žodžiais Frankas Guidara meistriškai atskleidė siaubingą politikų, „kovojančių“ su recesija, kvailumą. Tais pačiais septyniais žodžiais Frankas Guidara taip pat paaiškino, kodėl „nuosmukiai“, palikti ramybėje, yra beprotiškas signalas atsigavimas.

Iš tiesų, sunkiais laikais taisome tai, ką darome ne taip, ir patobuliname savo veiksmus. Guidara cituoja Meyerio verslo partnerį Paulą Bollesą-Beaveną, sakiusį: „Lietaus lašai sukuria vandenynus“, todėl Willas Guidara 2008 m. pradėjo dirbti, pritaikydamas niūrų savo tėvo komentarą restoranui (EMP), kuris, kadangi jis buvo toks aukščiausios klasės, buvo didžiausias pavojus. dėl ekonomikos susitraukimo. Restorano leidime buvo ne tokios prabangos, kaip dvi lininės šluostės, kur galėjo būti vienas, atidesnis valymo cheminių medžiagų naudojimas, bet ir pietūs, skirti privilioti klientus, kurių sąskaitų sąskaitos nebuvo tokios dosnios. Recesija pagerinti mus. Jie gali būti kančia, bet daug blogiau nei kančia yra nepasimokymas iš to.

Štai kodėl gelbėjimo ir kitoks turto perskirstymas nuosmukio metu visada lemia prastesnius ekonominius rezultatus. Apsaugoti nuo ekonominio nuosmukio kenčiančius asmenis ir įmones reiškia jiems apakinti, kaip jie gali ir turi tobulėti neramiais laikais. Išvertus, vyriausybės, „kovodamos“ su nuosmukiu, atima iš mūsų esmines žinias ir tobulėjimą. Kovoti su recesija reiškia dar kartą kovoti su atsigavimu. Guidara, paskatintas tėvo, pasirinko mokytis iš 2008-ųjų siaubo.

Šioje puikioje knygoje galima paminėti tiek daug daugiau, bet jei tai padarytumėte, knyga būtų sumažinta. Užuot tęsęs, tai bus mano apžvalga Neprotingas svetingumas, bet jis bus gana daug paminėtas būsimose skiltyse. Kitaip tariant, tai ne paskutinis kartas, kai mane skaitantys skaitys apie Willą Guidarą ir Neprotingas svetingumas. Koks skaitymas. Kokia verslo pamoka ir ekonomika.