„Phygital“ mažmeninė prekyba ir parduotuvės naujas prekės ženklo ambasadorius

Atsiranda naujų tiesų, susijusių su mažmenine prekyba po pandemijos. Daugelis iš jų yra paryškinti PwC 2023 m. vasario mėn. pasaulinė vartotojų įžvalgų apklausa. Ypatinga apklausos citata išsiskiria: „Rinkos dalyviai privalo susitikti su vartotojais tiek fizinėje, tiek skaitmeninėje erdvėje ir patenkinti kintančius jų lūkesčius. Tos pačios nuotaikos nuskambėjo daugelyje kalbų ir pristatymų per 2023 m. sausio mėn. Nacionalinės mažmeninės prekybos federacijos „Didįjį šou“ Niujorke.

Kadangi elektroninės prekybos augimas mažėja, o visuomenė tampa socialiai įsitraukusi, parduotuvės tampa vis strategiškesnės mažmeninės prekybos organizacijoms. Tuo pačiu metu vieningos prekybos eroje kyla iššūkių pačiai parduotuvių funkcijai ir paskirčiai, nes daugelis nustos būti pagrindiniais pardavimo taškais.

Šis judėjimas nuo sandorių prie patirtinės mažmeninės prekybos verčia didžiulius parduotuvės patirties pokyčius. PwC apklausa taip pat pažymėjo, kad „vartotojai sako, kad jie nori, kad fizinė apsipirkimo patirtis būtų pagerinta, palengvinta ar tarpininkaujant skaitmeninėms technologijoms“. Tai paskatino naujausią pramonės portmanteau „figitalinis“, arba „fizinio ir skaitmeninio pasaulių maišymas“. Ji taip pat gavo NRF sąskaitas.

Žmogaus prisilietimas

Daugelis šių metų parodoje pristatytų technologijų buvo skirtos „trinties pašalinimui“ perkant, dažnai pardavimo vietoje. Šie dirbtiniu intelektu patobulinti įrankiai sparčiai tampa pirmaujančių mažmenininkų stalo akcijomis. Tačiau, nepaisant to, kiek technologijų įtraukiama į mažmeninę prekybą, vis tiek viskas priklauso nuo žmonių, tiek klientų, tiek pardavėjų.

Kai dalyvių buvo paprašyta įvertinti svarbiausią fizinio apsipirkimo požymį, geriausiai įvertintas atsakymas buvo „išmanantis ir paslaugus pardavėjas“. Tai gerokai pranoksta savitarnos paslaugas, nuskaitymą ir eik, naudojimąsi programėlėmis parduotuvėje ir pramogas parduotuvėje.

Nepaisant daugybės iššūkių, su kuriais susiduria mažmeninė prekyba, įskaitant tiekimo grandines, infliaciją, mažėjimą, besikeičiantį vartotoją ir kt. NRF diskusijų ir pristatymų metu buvo iš naujo įvertintas pirminio mažmeninės prekybos darbuotojo vaidmuo.

Mažmenininkai iš naujo sugalvoja, kaip įdarbinti, mokyti, motyvuoti ir įgalinti darbuotojus, kai atsiranda nauji mažmeninės prekybos modeliai, o darbuotojų vaidmenys keičiasi iš vien tik sandorio sudarymo ir tampa santykių kūrėjais ir „prekės ženklo ambasadoriais“. Tai tema, kuria aš buvau tyrinėjo daugiau nei dešimtmetį.

Nuo pardavėjo iki prekės ženklo ambasadoriaus

Džordžas PradisPrezidentas Saulėlydžio trobelė ilgai kalbėjo apie savo naujausias iniciatyvas daugiau nei 3,200 XNUMX parduotuvių ir milžiniškas investicijas, skirtas sukurti autentiškus „prekės ženklo ambasadorius“, siekiant tinkamai integruoti pagrindinius prekės ženklo atributus per visą kliento kelionę.

Grupės diskusijai „Dinaminės priekinės linijos darbo jėgos kūrimas ir išlaikymas“ vadovavo kolega RETHINK Mažmeninė prekyba įtakoti Ronas Thurstonas. Jame buvo aukšto rango Nordstrom vadovaiJWN
, Lowe's ir CVS Health, ir sutelkė dėmesį į naujausias iniciatyvas, skirtas įgalinti savo į klientus orientuotus darbuotojus.

Nordstrom vyresnysis stiliaus ir pardavimų direktorius, Jessica Cloutier pažymėjo, kad yra pasiryžę kurti karjeros kelius savo „stiliaus ambasadorių“ atstovams. Jie supranta investavimo į savo personalą vertę, kad suprastų, kaip atrodo puiki paslauga. „Nordstrom“ pripažįsta, kad klientų kelionė turi vykti pagal pirkėjų sąlygas, todėl jie investuoja, kad prekės ženklo ambasadoriai aprūpintų mobiliesiems optimizuotus įrenginius, kad galėtų geriau aptarnauti pirkėjus. Šie prietaisai ne tik palengvina pardavimą, bet ir atveria duris į neįkainojamus begalinius pasiūlymus.

Kito lygio klientų įtraukimas

„PwC“ apklausa taip pat atskleidė, kad klientai per ateinančius šešis mėnesius ketina praleisti daugiau laiko tradicinėje aplinkoje, todėl jie tikisi daugiau „technologinių skambučių ir švilpukų“, tačiau vis tiek nerimauja dėl savo asmeninio saugumo, kuris gali būti dvigubas. briaunos.

Įdomu tai, kad pagal kitą, 2022 m JAV klientų lojalumo apklausa, 82 % respondentų teigė, kad norėtų pasidalinti tam tikrais asmens duomenimis mainais už geresnę paslaugą. Nenuostabu, kad yra atvirkštinis ryšys tarp vartotojų amžiaus ir jų noro prekiauti savo duomenimis.

Gerai žinoma, kad technologijos papildymas gali pašalinti trintį parduotuvėje ir sutaupyti darbo sąnaudų. Tuo pačiu metu klientai šiandien labiau tikisi pagalbos ir individualizuoto aptarnavimo, o tai sukelia daugiau trinties. Ši dichotomija šiandienos ir rytojaus mažmenininkams suteikia galimybių ir iššūkių.

Debesų danga

Mažmeninės prekybos pramonė buvo užtvindyta naujais įrankiais ir technologijomis, kurios žada ir daugeliu atvejų suteikia daugiau įgalinančių ir darnių įvairių kanalų patirties. Skaitmeninių elementų, tokių kaip interaktyvūs kioskai, jutikliniai ekranai, papildytos realybės programos ir didesnis QR kodų naudojimas, įtraukimas į apsipirkimo parduotuvėje patirtį, davė vilčių.

Tačiau manoma, kad tinkamas dirbtiniu intelektu pagrįstas pardavimo vietos technologijas į gerai apmokyto, motyvuoto ir įgalioto prekės ženklo ambasadoriaus rankas yra vienas geriausių būdų sukurti lojalumą ir visą kliento vertę, kartu suasmeninant pardavimų patirtis. Pardavimų partneriams jis suteikia mobilųjį įrenginį, kuris leidžia sklandžiai pereiti prie interneto, taip pat begalinio pardavimo ir išplėstų paslaugų galimybių. kaip Aptos' Nikki Baird teigia: „Tai yra geriausio parduotuvės partnerio pateikimas klientui parduotuvės kontekste“. Pats negalėčiau geriau pasakyti.